นโยบายการจัดการความรู้ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ 1.ให้ใช้เครื่องมือการจัดการความรู้ผลักดัน คุณภาพคน และกระบวนทำงาน 2.ส่งเสริมการแลกเปลี่ยนประสบการณ์การทำงาน จากหน้างาน 3.ส่งเสริมให้มีเวทีเรียนรู้ร่วมกัน
อ่าน: 3248
ความเห็น: 0

ลปรร แก้ปัญหาการฟ้องร้องหลังการบริการวิชาการ (2)

(ต่อจากตอนที่แล้ว ลปรร แก้ปัญหาการฟ้องร้องหลังการบริการวิชาการ-1)

พอรู้ไม่เป็นทางการ ผมบอกให้คนที่แจ้งเรื่องมา ติดต่อด่วนคุณป้อมที่ศูนย์คอมพ์คณะ ฯ บอกว่า เกิดเรื่อง ขอให้ปิดบริการ web server ของ webboard ที่กำลังเกิดปัญหาไว้ก่อนทันที 

แล้วผมรับโทรศัพท์กับเจ้าทุกข์ ซึ่งเขาก็ระบายความคับข้องใจ และเล่าที่มาของเรื่องที่นำไปสู่การที่มีมือมืดมา post หมิ่นประมาท

ผมแจ้งเจ้าทุกข์ว่า ยินดีรับผิดชอบในความเสียหาย จะฟ้องหรือไม่ก็ตามแต่ แต่เพื่อแสดงความจริงใจ ผมสั่งปิดเว็บบอร์ดให้ทันที เพื่อป้องกันปัญหาบานปลาย (คือกลัวโดน post ซ้ำ/มีการ post ซุกไว้ที่มุมอับอื่น) และเพื่อแสดงความจริงใจว่า เราไำม่ดูดายปัญหานี้ โดยจะจัดการดึงข้อมูลที่เกี่ยวข้อง (server log file และ webboard database) ส่งไปให้โดยด่วน และจะขอให้ทางทีม IT จะสืบแคะร่องรอยที่มือมืดมา post ทิ้งไว้

ก็ทำให้เจ้าทุกข์เย็นลงได้ และวางหูไป หลังทิ้งข้อมูลการติดต่อไว้

ผมกลับไปที่คณะ รีบคุยกับคุณป้อมที่ศูนย์คอมพ์คณะ ว่าต้อง dump ข้อมูลส่งไปให้ทางเจ้าทุกข์ด้วย และสืบตามร่องรอยที่ยังอาจเหลือค้างไว้ (ซึ่งก็แทบไม่เจออะไรนักที่เป็นประโยชน์ ได้แต่คาดว่า ไม่ได้ post จากในประเทศ)

ผมพลิกวิกฤติเป็นโอกาส ขอลัดคิวให้ทางศูนย์คอมพ์ฯคณะ ช่วยพัฒนาระบบดูแล webboard ผ่านเว็บ ซะเลย (ตีเหล็ก ต้องทำตอนร้อน) 

ระหว่างนั้น ผมก็ email แจ้งทั่วคณะว่า ต้องของดให้บริการเว็บบอร์ด เพราะมีการ post กระทู้หมิ่นประมาทเข้ามา และเรื่องกำลังอยู่ในขั้นรอการฟ้องร้อง และแจ้งว่า ขอความกรุณาผู้ไม่เกี่ยวข้อง อย่าได้เข้ามาขอมุงดูรายละเอียดข้อความ (ยกเว้นคณบดี เพราะยังไงถ้าขึ้นศาล ก็ต้องไปด้วยอยู่แล้ว) โดยใครอยากดู ก็จะขอให้มีบันทึกข้อความ-เซ็นเป็นลายลักษณ์อักษรไว้ ว่าได้อ่าน และยินดีร่วมเป็น "ตัวหาร" ในคดี ซึ่งก็ได้ผล... แม้แต่คนที่ "ใฝ่รู้" ที่สุด ก็ยังไม่กล้ามาขอดู

ตอนหลัง ทางศูนย์คอมพ์ฯคณะ ไปเจอร่องรอยว่า มีการ post หมิ่นประมาทโดยมือมืดรายเดียวกันนี้ไว้เปรอะหลายที่ ไม่ได้โดนแต่เว็บบอร์ดเราที่เดียว ผมเลยขอให้คุณป้อมลองคุ้ยหาดูว่ามีแบบนี้ไปซุกไว้ที่ไหนบ้าง แล้วรีบแจ้งเจ้าทุกข์กลับไปด่วนจี๋ ให้เขาสามารถติดต่อแจ้งไปยังเว็บบอร์ดที่เกี่ยวข้องได้ เพื่อให้ระงับการ post ข้อความดังกล่าว

ก็เลยทำให้เจ้าทุกข์เขาบอกผมทางโทรศัพท์ว่า เราจัดการเรื่องนี้ให้เขาอย่างเอื้อเฟื้อยิ่ง และเขาซาบซึ้งตรงนี้

ก็เลยตระหนักอยู่ในใจอย่างถ่องแท้ รู้ว่า เรื่องคดี จบเพียงตรงนี้

หลังจากนั้นสักพัก ทางทีม IT ของคณะก็สามารถพัฒนาระบบการดูแลเนื้อหาผ่านเว็บได้สำเร็จ

webboard เจ้าปัญหา ก็กลับมาให้บริการอีกครั้ง

แต่ไม่เหมือนเดิม...

ผมมองว่า ปัญหาเก่าที่เกิด เกิดเพราะมีหลายห้องไป ดูแลไม่ทัน

ผมสั่งยุบทิ้งห้องอื่นหมด เหลือแค่หน้าหลักหน้าเดียว เป็นกระบวนการ "สละอวัยวะเพื่อรักษาชีวิต" เพราะทีม IT เองก็บอกตรง ๆ ว่า ไม่คุ้นกับภาษาที่ใช้เขียนในระบบนี้เท่าไหร่ จัดการเขียนโปรแกรมแบบซับซ้อนมากก็ไม่ไหว งานอื่นรอเพียบ

แล้วกระจาย login สำหรับ content admin ออกไปให้เภสัชกรที่อยู่นอกมหาวิทยาลัยที่เขาเข้ามาตอบแบบมืออาชีพบ่อย ๆ เพื่อให้ช่วยดูแล content ที่มีปัญหา คือให้สิทธิในการซ่อนกระทู้ที่ดูว่ามีปัญหา และมีอีกทีม ที่สามารถเข้ามา veto/confirm การตัดสินใจดังกล่าว (ซึ่งก็คือ มาลบจริงภายหลัง)

ก็เลยมีการแตกแขนงการดูแลไปสองสาย สายหนึ่ง ดูแล IT อีกสายหนึ่ง ดูแล content เกิดระบบการจัดการแบบสานกันหลวม ๆ แต่รัดกุมขึ้น ซึ่งผมมองว่า ยั่งยืนกว่า

สรุปปิดท้าย

ผมตอบสนองดังที่เล่ามา เพราะก่อนหน้านี้ เคยอ่านเรื่อง crisis management ในหนังสือตำราที่ฝรั่งเขียน ซึ่งผมมองว่า แนวคิดเขา น่าจะใช้ได้ดีกับวัฒนธรรมไทย เพราะเชื่อ ก็เลยนำมาใช้

หนังสือเล่มนี้ ผมจำชื่อไม่ได้แล้ว แต่จำได้ว่า เคยไปยืมอ่านจากห้องสมุดของมหาวิทยาลัยเมื่อนานมากแล้ว ซึ่งเล่มไม่หนา และเขียนดีมาก

เขาสอนว่า เมื่อมีเรื่องที่หมิ่นเหม่ ต้องตอบสนองแบบทันควัน อย่าปล่อยทิ้งให้ยืดเยื้อ และมีการเล่ากรณีศึกษาที่สะท้อนให้เห็นว่า การเถียงว่าใครถูก ใครผิด มักตามมาด้วยสถานการณ์ที่บานปลาย โดยเฉพาะหากรอจนถึงสื่อมวลชน จะกลายเป็น never-ending story ไปเลย

คือ ต่อให้เราเป็นฝ่ายถูก ควรระลึกว่า เราอาจจะผิดภายหลังก็ได้

และราคาของการเป็นฝ่ายถูกก่อน แล้วผิดทีหลัง จะแพงกว่า การผิดก่อน แล้วถูกทีหลัง

อย่างไรก็ตาม ผมเคยได้ยินว่า บางองค์กรมีการใช้ตำราเล่มอื่น ที่สอนอีกอย่าง

คือบอกว่า อย่าให้ตัวบุคคลออกหน้า ให้ระบบ ให้องค์กรออกหน้า

ผมว่า แนวคิดการรับมือแบบนั้น อาจใช้ได้กับองค์กรที่ใหญ่ยักษ์มาก ๆ และมีศัตรูเยอะ

ส่วนองค์กรขนาดกระจิดริดทั้งหลาย ขืนทำแบบนั้น (คนซ่อนตัวหลังองค์กร) อาจเหมือนการโหมไฟ ใส่น้ำมัน ให้เรื่องลุกโชติช่วงชัชวาลย์

ในวัฒนธรรมบางประเภท ที่คนรักหน้ายิ่งชีวิต ประเภท "ฆ่าได้ หยามไม่ได้" ใครควงไม้แข็ง "กูไม่ผิดโว้ย" มาชน ต่อให้ไม่ผิดจริง ก็คงต้องขึ้นศาลกันเหนื่อย

อย่างเช่น วัฒนธรรมคนใต้ หากใครคิดว่า "กูแน่ กูเส้นใหญ่" ใช้ไม้แข็งชนดะ ไม่ว่าจะถูกหรือผิด มักทำให้เกิดความรู้สึกเคียดแค้นตามมา และเกิดการฟ้องร้องแบบถึงพริกถึงขิงแบบเอาให้ตายกันไปข้าง ในขณะที่หากรีบรับผิดชอบทันควัน แสดงความจริงใจและจริงจังในการเยียวยารักษาความเสียหาย เรื่องมักจบลงได้แบบไม่บานปลาย

เพราะบางครั้ง สิ่งที่คู่กรณีต้องการได้ยิน อาจไม่ใช่ "กูยินดีจ่าย"

แต่เป็น "ผมผิดไปแล้ว ผมเสียใจ ผมขอโทษ"

ประเด็นนี้ sensitive นิดนึง ใครจะ ลปรร ขอความกรุณาอย่ายกกรณีตัวอย่างที่พาดพิงตัวบุคคลมาพูดถึงนะครับ เพราะถ้ามี ผมจะลบทิ้ง

 

หมวดหมู่บันทึก: บริการวิชาการ
สัญญาอนุญาต: สงวนสิทธิ์ทุกประการ Copyright
สร้าง: 09 ธันวาคม 2550 20:23 แก้ไข: 15 มกราคม 2555 22:00 [ แจ้งไม่เหมาะสม ]
ดอกไม้
สมาชิกที่ให้กำลังใจ
 
Facebook
Twitter
Google

บันทึกอื่นๆ

ความเห็น

ไม่มีความเห็น

ร่วมแสดงความเห็นในหน้านี้

ชื่อ:
อีเมล:
IP แอดเดรส: 100.26.176.182
ข้อความ:  
เรียกเครื่องมือจัดการข้อความ
   
ยกเลิก หรือ