นโยบายการจัดการความรู้ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ 1.ให้ใช้เครื่องมือการจัดการความรู้ผลักดัน คุณภาพคน และกระบวนทำงาน 2.ส่งเสริมการแลกเปลี่ยนประสบการณ์การทำงาน จากหน้างาน 3.ส่งเสริมให้มีเวทีเรียนรู้ร่วมกัน
อ่าน: 802
ความเห็น: 0

สำนักงานเลขานุการกับการสร้างผูกพันกับลูกค้า

ในการพัฒนางานบริการให้ลูกค้าเกิดความผูกพันกับแบรนด์ (Customer Engage ment: CE) มิใช่เรื่องง่าย เพราะจะต้องเริ่มจากการพัฒนาสัมพันธภาพกับลูกค้าผ่านหลายๆระดับด้วยกัน  และการวิเคราะห์ระดับต่างๆ ที่จะเป็นข้อมูลในการปรับปรุงงานกระบวนการทำงานในแต่ละขั้นไม่ใช่เรื่องต้องอาศัยความร่วมมือร่วมใจของบุคลากรหลาย ๆ ฝ่าย โดยสรุปการประเมินความผูกผันจากการปฏิบัติงานที่ผ่านมาได้ ดังนี้

             ขั้นแรก คือการสร้างให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจ (Confidence)  ในระดับนี้ลูกค้ามีความไว้วางใจและเชื่อถือในตัวองค์กร เพราะองค์กรได้ทำตามสัญญาที่ให้ไว้  ซึ่งเกิดจากการที่องค์กรสามารถทำได้จริงตาม
ที่ได้สื่อสารไว้กับลูกค้า

             ระดับต่อมาคือ การสร้างให้เกิดความซื่อสัตย์และความจริงใจ  (Integrity) ลูกค้ารู้สึกได้ว่าองค์กรมีความจริงใจ มีความเป็นธรรมและสามารถติดตามแก้ไขปัญหาต่างๆให้กับลูกค้าได้อย่างน่าประทับใจ

             ระดับที่ลูกค้าเกิดความภาคภูมิใจ (Pride) เป็นระดับที่สำคัญในลำดับต่อมา เพราะเป็นการสะท้อนให้เห็นถึงความภูมิใจที่ได้ใช้สินค้า แบรนด์ที่ใช้ได้สะท้อนความเป็นตัวตนของลูกค้า รู้สึกดีที่ได้ใช้และอดไม่ได้ที่จะบอกบุคคลรอบข้างถึงความภาคภูมิใจที่ได้ใช้สินค้านี้

             แต่สุดยอดของการสร้างให้ลูกค้ามีความผูกพันลึกซึ้งกับแบรนด์ Customer Engagement (CE) คือ การพัฒนาให้ลูกค้าเกิดความหลงใหล (Passion) เห็นเสน่ห์ของการใช้แบรนด์ของเรา ลูกค้ารู้สึกว่าไม่มีอะไรที่จะสามารถมาแทนที่แบรนด์ของเราได้ จุดนี้คือจุดที่ลูกค้าสามารถบอกกับเราได้ว่า They love us

การพัฒนาให้ลูกค้ารู้สึกได้ถึง Passion ในแบรนด์ได้ ต้องอาศัยการบูรณาการกลยุทธ์ที่เน้นการพัฒนาสัมพันธภาพกับลูกค้าหลายๆอย่าง ไม่ว่าจะเป็นกลยุทธ์สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management: CRM) ที่มุ่งพัฒนาสัมพันธภาพกับลูกค้าสำหรับลูกค้าแต่ละกลุ่ม หรือกลยุทธ์การสร้างประสบการณ์ทางบวกให้กับลูกค้า (Customer Experience Management: CEM) และเมื่อลูกค้าได้รับการปฏิบัติอย่างน่าประทับใจและมีประสบการณ์ทางบวกอย่างต่อเนื่อง ความผูกพันลึกซึ้งก็จะเกิดขึ้น (CRM+CEM = CE)

             คำว่า Passion นี้มีความสำคัญทางการตลาดเป็นอย่างมาก เพราะนั่นหมายถึงว่าลูกค้าได้เห็นเสน่ห์ของแบรนด์เราถึงขั้นหลงใหลได้ปลื้ม    ในชีวิตจริงของคนเรา ถ้าเราเห็น  Passionในสิ่งที่เราได้กระทำ และเห็นถึงผลจากการที่เราได้ทำจากใจ  เราจะทำได้อย่างหามรุ่งหามค่ำไม่เห็นแก่เหน็ดเหนื่อย มีความสุขที่ได้ทำ ถ้าตัวเราเห็น Passionในชีวิต เห็นเสน่ห์ของการใช้ชีวิต ชีวิตนี้ก็มีสีสันและเต็มเปี่ยมไปด้วยความสุข

 

หมวดหมู่บันทึก: บริหารทรัพยากรมนุษย์
สัญญาอนุญาต: ซีซี: แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-อนุญาตแบบเดียวกัน Cc-by-nc-sa
สร้าง: 13 กันยายน 2558 09:17 แก้ไข: 13 กันยายน 2558 09:17 [ แจ้งไม่เหมาะสม ]
ดอกไม้
สมาชิกที่ให้กำลังใจ: Ico24 LUX, Ico24 คนธรรมดา, และ 3 คนอื่น.
สมาชิกที่ให้กำลังใจ
 
Facebook
Twitter
Google

บันทึกอื่นๆ

ความเห็น

ไม่มีความเห็น

ร่วมแสดงความเห็นในหน้านี้

ชื่อ:
อีเมล:
IP แอดเดรส: 3.238.107.166
ข้อความ:  
เรียกเครื่องมือจัดการข้อความ
   
ยกเลิก หรือ