นโยบายการจัดการความรู้ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ 1.ให้ใช้เครื่องมือการจัดการความรู้ผลักดัน คุณภาพคน และกระบวนทำงาน 2.ส่งเสริมการแลกเปลี่ยนประสบการณ์การทำงาน จากหน้างาน 3.ส่งเสริมให้มีเวทีเรียนรู้ร่วมกัน
อ่าน: 747
ความเห็น: 1

งานบริการเป็นนวัตกรรมที่ต้องปรับเปลี่ยนอยู่ตลอดเวลา

การสร้างงานบริการอย่างมีคุณภาพ & เกณฑ์ที่ช่วยในการออกแบบงานบริการ

การที่เราจะทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ บอกต่อ และอยากกลับมาใช้บริการซ้ำ ไม่ใช่เรื่องที่ยากเกินไปที่เราจะทำได้อยู่ที่ว่าตัวเรามีความรักและมีความรับผิดชอบในงานที่เราได้รับมอบหมายหรือเปล่า และเกิดจากองค์กรมีรูปแบบ มีระบบ มีมาตร ฐานในการดำเนินการที่มีความเข้มแข็งเพียงใด ซึ่งศูนย์เครื่องมือวิทยาศาสตร์มีรูปแบบการสร้างงานบริการและเกณฑ์ในการออกแบบงานบริการ ดังนี้


1. ความถูกต้อง (Accuracy) 
    เรื่องของความถูกต้องในงานบริการมิใช่ความถูกต้องตามหลักเหตุผลเท่านั้น แต่ต้องเป็นความถูกต้องตามความต้องการของลูกค้า ตัวอย่าง เช่น ลูกค้าโทรเข้ามาสอบถามที่คอลล์เซ็นเตอร์ว่ามีปัญหาอยู่ หากพนักงานคอลล์เซ็นเตอร์ไม่เข้าใจปัญหาของลูกค้าไม่จับประเด็นปัญหา ไปใช้วิธีเสนอรายละเอียดอื่น ๆ ในสิ่งที่ลูกค้าไม่ต้องการ ก็ยิ่งทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่ดีหรืออารมณ์เสียขึ้นไปอีก ในการให้บริการลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจบริการในรูปแบบใดๆ องค์กรและพนักงานต้องคำนึงถึงเรื่องความถูกต้องหรือถูกเรื่องตามที่ลูกค้าพูดถึงหรือตามที่ลูกค้าต้องการ  ดังนั้นในหัวข้อนี้ผู้ที่สำคัญที่สุด การให้บริการที่จะเกิดความถูกต้องได้ปัจจัยที่สำคัญที่สุดก็คือพนักงานนั่นเอง พนักงานจะเป็นผู้ตอบโจทย์ลูกค้า แม้ลูกค้ายังมิได้พูดอะไรมาก หากพนักงานที่เก่งมีความสามารถก็สามารถให้บริการที่ถูกต้องถูกเรื่องตรงตามใจลูกค้าได้ แนวทางที่ช่วยในการให้บริการลูกค้าอย่างถูกต้อง มีดังนี้

- ตั้งใจฟังข้อมูลหรือคำถามของลูกค้า เราจะได้ทราบถึงหัวข้อหลัก ๆ ที่ลูกค้าต้อง การ รวมถึงได้รับรู้ถึงอารมณ์ ความรู้สึกของลูกค้าว่าเป็นอย่างไร เช่น โกรธ อารมณ์ดี อยากพูดคุย ต้องการซื้ออย่างเร่งด่วน

- ทวนความต้องการหรือถามกลับไปยังลูกค้า เพื่อสร้างความชัดเจนในเรื่องที่ลูกค้าสอบถาม และเป็นการยืนยันว่า พนักงานกับลูกค้าเข้าใจตรงกัน

- ให้บริการที่ถูกต้องตรงตามความต้องการของลูกค้าในงานบริการอย่าง  เช่น คอลล์เซ็นเตอร์ เรื่องนี้จะเป็นเรื่องที่สำคัญมาก เพราะหากให้คำตอบแก่ลูกค้าไม่ตรงประ เด็นแล้วอาจส่งผลให้เกิดปัญหาทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่ดี รวมทั้งการทำงานภายในองค์ กรอาจต้องเกิดความวุ่นวายในการแก้ไขงาน (Rework) ด้วย


2. เวลา  (Time) การให้บริการของลูกค้ามีเวลาใน 2 ลักษณะ คือ

   2.1 เวลาให้บริการ คือเวลาที่องค์กรใช้ในการให้บริการลูกค้าแต่ละราย ซึ่งนิยมเรียกว่า SLA (Service Level Agreement) เป็นเกณฑ์ที่สำคัญที่ลูกค้าจะบอกว่าบริการของเราดีหรือไม่ดี เช่น ลูกค้านำรถยนต์มาซ่อมศูนย์ซ่อม ศูนย์ซ่อมสามารถแจ้งลูกค้าได้ทันทีว่าใช้เวลาซ่อม 1 ชั่วโมง หรือในกรณีที่คนไข้ไปพบแพทย์ที่โรงพยาบาล โรงพยาบาลสามารถแจ้งลูกค้าได้ว่าตลอดวงจรบริการตั้งแต่ลงทะเบียน วัดความดัน พบแพทย์ ชำระเงิน รับยา ใช้เวลาไม่เกิน 1 ชั่วโมง

   2.2 เวลารอคอย คือ เวลาที่ลูกค้าใช้ในการรอรับริการ ซึ่งส่วนใหญ่ในงานบริการลูกค้าไม่ขอบการรอคอยใด ๆ แต่ด้วยข้อจำกัดในการลงทุนทางธุรกิจ องค์กรไม่สามารถลงทุนอย่างสูงเพื่อลดการรอคอยของลูกค้า วิธีที่นิยมปฏิบัติกันก็คือ ทำให้ลูกค้ารู้สึกดี รู้สึกผ่อนคลาย ขณะรอคอย ยกตัวอย่างเช่น เคาน์เตอร์สาขาของธนา คาร หากเป็นวันสิ้นเดือนจะมีการใช้บริการที่สาขาหนาแน่นมาก จนทำให้เกิดคิวในการรอคอยสูง บางแห่งสูงมากกว่า 30 คิว แน่นอนว่าลูกค้าต้องรอมากกว่า 1 ชั่วโมง หากธนาคารจะลงทุนเพิ่มจำนวนเคาน์เตอร์ อีก 5 ช่องก็จะเป็นต้นทุนที่ต้องเสียทั้งการตกแต่สถานที่ การจ้างคนเพิ่ม ธนาคารก็นิยมใช้วิธีทำให้ลูกค้ารู้สึกดี ผ่อนคลาย ๆไม่หงุดหงิดขณะรอคอยโดยการติดทีวีให้ลูกค้าดู มีหนังสือพิมพ์ นิตยสารให้อ่าน มีน้ำให้ทาน ส่วนจะให้บริการอะไรเพิ่มเตอมเพื่อสร้างความประทับใจที่แตกต่างให้กับลูกค้า ขึ้นอยู่กับการหาความคิดแปลก ๆ ใหม่ ๆ ของแต่ละธนาคาร


3. สม่ำเสมอ (Consistency)
    เป็นการให้บริการที่มีมาตรฐานและรักษาระดับมาตรฐานตลอดเวลา เมื่อลูกค้ามาใช้บริการวันไหน เวลาใด ที่ไหน องค์กรเราก็ยังให้บริการที่ไม่แตกต่างกัน เพราะลูกค้าต้องการความสม่ำ เสมอ คงเส้นคงวา เราต้องการให้ลูกค้านึกภาพรูปแบบการบริการของเราได้ทันทีว่าเป็นอย่างไร มีมาตรฐานในการให้บริการเหมือนกันทุก ๆ ครั้ง มิใช่มาวันนี้ตอบอย่างหนึ่ง แต่พรุ่งนี้ตอบอีกอย่างหนึ่ง ทั้งที่เป็นคนคนเดียวกัน หรือต่างคนก็ตาม หากองค์กรใดให้บริการที่ไม่สม่ำเสมอ ลูกค้าจะนึกถึงภาพที่ไม่แน่นอนในบริการ แล้วแต่จังหวะกับชะตา จะทำให้เกิดการเปรียบเทียบการให้บริการที่สม่ำเสมอและไม่แน่นอน

องค์กรที่มีมาตรฐานการให้บริการ จะทำการสร้างมาตรฐานบริการและรักษาระดับบริการอย่างต่อเนื่องเพื่อให้ลูกค้าได้รับบริการตามมาตรฐานทุกครั้ง ทุกที่ ทุกเวลา เมื่อความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนไป องค์กรก็ทำการยกระดับมาตรฐานให้สูงขึ้นไปอีก เพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า และเป็นการต่อยอดการบริการทำให้คู่แข่งตามมาได้ยากขึ้นไปอีก

ส่วนองค์กรที่ให้บริการแบบไม่มีมาตรฐานบริการ จะเห็นว่าระดับมาตรฐานการบริการจะแกว่งไปแกว่งมา มีความไม่แน่นอนสูง ลูกค้าไม่ได้คาดหวังอะไรกับการให้บริการ ไม่นานองค์กรนี้ก็จะไม่มีลูกค้าเพราะลูกค้าไม่มั่นใจในบริการ จะไปหาเจ้าอื่นหมด เมื่อเรามามองที่ตัวอย่างบริการที่มีมาตรฐาน เช่น ร้านอาหารที่มีชื่อเสียงทั้งสินค้าและบริการอย่าง แมคโดนัลด์ เคเอฟซี  เอ็ม เค และ เอส แอนด์ พี ทุกครั้งที่เข้าไปทานอาหารและใช้บริการเราจะได้รับบริการที่ไม่แตกต่างกันในแต่ละสาขา เราสามารถพาแขกต่างประเทศไปทานอาหารที่ 4  ร้านนี้ได้อย่างสบายใจ มั่นใจได้ว่าจะไม่เกิดเหตุการณ์ผิดปกติระหว่างทานอาหาร แต่ถ้าหากร้านอาหารที่ไม่มีมาตรฐาน ลูกค้าอาจได้รับอาหารที่ผิดรสชาติ จากที่เคยทาน อาจรอคอยอาหารนาน หรือบริการที่ไม่สุภาพ เป็นต้น

โดยสรุปในการบริการลูกค้าอย่างมีคุณภาพ ผู้ที่จะเป็นผู้ตอบก็คือลูกค้า องค์กรต้องหาความต้องการของลูกค้าเป้าหมายให้ได้ และส่งมอบให้ลูกค้าพอใจ อันเกิดจากการทำงานภายในองค์กร อย่างมีรูปแบบ มีระบบ มีมาตรฐาน มิใช่เพียงแต่มีใจ (Service Minded)  เพียงอย่างเดียว ซึ่งในภาพการให้บริการของศูนย์เครื่องมือฯ ได้ให้ความ สำคัญกับลูกค้าอย่างมากมาย  เพราะศูนย์เครื่องมือฯ คำนึงอยู่เสมอว่า “ลูกค้าคือคนสำคัญ” แล้วอย่าลืมมาใช้บริการ/เสนอแนะการให้บริการของศูนย์เครื่องมือฯ กันน่ะค่ะ 

หมวดหมู่บันทึก: บริการวิชาการ
สัญญาอนุญาต: ซีซี: แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-อนุญาตแบบเดียวกัน Cc-by-nc-sa
สร้าง: 13 มกราคม 2557 00:47 แก้ไข: 13 มกราคม 2557 06:25 [ แจ้งไม่เหมาะสม ]
ดอกไม้
สมาชิกที่ให้กำลังใจ: Ico24 Baby, Ico24 Monly, และ 6 คนอื่น.
สมาชิกที่ให้กำลังใจ
 
Facebook
Twitter
Google

บันทึกอื่นๆ

ความเห็น

Ico48
chulalak [IP: 110.78.146.231]
13 มกราคม 2557 10:39
#95276

ขอร่วมshare หน่อย ประเด็นแรกนั้นสำคัญมาก  ก่อนปีใหม่ได้ไปใช้บริการห้างสรรพสินค้าแห่งหนึ่งในหาดใหญ่  สอบถามข้อมูลจากพนักงานของห้าง ก็ได้รับความร่วมมือในการให้ข้อมูลเป็นอย่างดี แต่ข้อมูลไม่ถูกต้อง  สอบถามพนักงานคนอื่นก็ได้รับความร่วมมือเช่นกัน แต่ข้อมูลก็ไม่ถูกต้องอีก สรุปแล้ววันนั้น กว่าจะได้รับข้อมูลที่ถูกต้องก็เดินทั่วห้างพอดี จากชั้น 1 ถึงชั้น 5 แล้วก็ลงมาชั้น 1 ใหม่  ดังนั้น ความตั้งใจของพนักงานที่จะให้บริการแก่ลูกค้าอย่างรวดเร็วและสม่ำเสมอ รวมถึงด้วยการยิ้มแย้มแจ่มใสนั้นคงไม่เพียงพอถ้าบริการที่ลูกค้าได้รับนั้นไม่ถูกต้อง  ไม่สามารถจะสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าได้เลย

ร่วมแสดงความเห็นในหน้านี้

ชื่อ:
อีเมล:
IP แอดเดรส: 18.232.171.18
ข้อความ:  
เรียกเครื่องมือจัดการข้อความ
   
ยกเลิก หรือ