ลูกค้าที่รัก

    ว่ากันว่าลูกค้าคือพระเจ้า เป็นประโยคที่ใช้แทนความสำคัญของลูกค้า เทียบได้กับพระเจ้า ลูกค้าถูกเสมอ มีคุณจึงมีเรา มากมายหลายคำคม แต่การจะได้มาซึ่งความพึงพอใจของลูกค้า ไม่ง่ายเลย แม้แต่งานซ่อมบำรุงรักษาเครื่องมือฯ เองก็ทำยาก แม้จะตั้งใจเพียงไรก็ไม่ใช่ว่าลูกค้าทุกคนจะพึงพอใจ ซ่อมช้าบ้าง ราคาแพงบ้าง ซ่อมแล้วซ่อมอีกบ้าง แต่ใช่ว่าลูกค้าทุกคนจะบ่นให้ทราบ ต้องใช้การสังเกตุและคาดการณ์ถึงสิ่งที่เราบริการด้วย

    บริการเดียวกัน เป้าหมายเดียว แต่กลุ่มลูกค้าต่างกัน ผลตอบรับที่ได้ก็ต่างกัน ลูกค้าบางคน (จริงๆ ก็ทุกคนนั่นแหละ) ต้องการ การซ่อมที่รวดเร็วโดยเฉพาะเอกชนและบางครั้งจะเป็นนักศึกษา เอกชนส่วนใหญ่จะต้องการเร็วจริงๆ ครับ สังเกตุได้เลยคือถ้าเราแจ้งว่าซ่อมเครื่องเสร็จในตอนเช้า ตอนบ่ายเอกชนจะมารับเครื่องคืนในทันทีหรืออย่างช้าก็รุ่งเช้าของอีกวัน ในขณะที่นักศึกษา (ไม่ใช่ทุกคน) บอกว่าขอรีบนะครับ/ค่ะหนูทำโปรเจคอยู่เดี๋ยวจบช้า ต้องทดลอง เก็บข้อมูลตลอด แต่แล้วเมื่อเครื่องซ่อมเสร็จโทรแจ้ง โน่น อีกอาทิตย์จึงจะมารับเครื่องคืน (รีบทำไมมารับช้า)

    งานบริการซ่อมเครื่องมือฯ ต้องยอมรับว่าไม่ได้เป็นไปตามคิวทั้งหมด เพราะว่าเมื่อเริ่มซ่อม จะทราบถึงส่วนที่เสียหาย จากนั้นจึงสั่งอะไหล่เพื่อทดสอบ ซึ่งต้องรอ ระหว่างรอก็ต้องไปซ่อมเครื่องอื่นๆ ต่อ ซึ่งมันก็แล้วแต่โชค บางเครื่องได้อะไหล่เร็ว เครื่องซ่อมเสร็จเร็ว บางเครื่องอะไหล่อยู่ไกลรอนาน ซ่อมเสร็จช้า หากอะไหล่ที่เสียราคาสูงก็ต้องรอลูกค้ายืนยันก่อนสั่งซื้อซึ่งเรื่องนี้เป็นงานที่ยากมาก ยากอย่างไร ยากตรงที่ศูนย์เครื่องมือไม่ใช่ผู้ผลิต และไม่ได้มีอะไหล่ทุกชิ้นของทุกเครื่องมือเพื่อนำมาทดสอบเครื่องมือที่ส่งซ่อม ว่าชิ้นส่วนที่สงสัยว่าเสีย มันเสียจริงหรือไม่ แค่ชิ้นส่วนนี้ใช่ไหมที่เสียยังมีส่วนอื่นเสียอีกหรือเปล่า การจะทราบได้และแน่ใจก็ต้องมีอะไหล่ในมือเท่านั้น ดังนั้นจะปะมาณราคาซ่อมโดยไม่ได้ทดลองซ่อมให้ลูกค้าได้อย่างไร แล้วถ้าสั่งอะไหล่มาแล้วลูกค้าเปลี่ยนใจไม่ซ่อมล่ะ ของที่ซื้อมาใครจ่าย คนซ่อม? หรือหน่วยงาน หรือลูกค้า ก็คงไม่ได้เพราะลูกค้าไม่ซ่อมนี่

    ผมขอยกตัวอย่างเล่นๆ ง่ายๆ กันศูนย์บริการซ่อมรถยนต์โตโยต้าซึ่งแน่นอนมีอะไหล่ทุกตัว สมมุติว่าเราเอารถยนต์ยี่ห้อฮอนด้าไปซ่อมด้วยประสพการณ์ของศูนย์บริการ หากไม่มีอะไหล่เพื่อทดสอบ แล้วจะสามารถคาดการณ์ชิ้นส่วนที่เสียหายและราคาให้ลูกค้าก็คงเป็นไปได้ยาก การที่ไม่มีอะไหล่ในมือแต่ลูกค้าต้องการทราบราคา จำเป็นต้องเผื่อราคาอะไหล่เพิ่มเติมไว้เล็กน้อยซึ่งไม่เป็นผลดีต่อลูกค้า (หรือเป็นผลดีหากได้ราคาแพงกว่าที่คาดการณ์ไว้ ศูนย์เครื่องมือขาดทุน 555) กับอีกกรณีที่ลูกค้ายืนยันแน่นอนที่จะซ่อมและอนุญาติให้ซ่อมได้ทันทีส่วนใหญ่จะเป็นลูกค้าเจ้าประจำ หน่วยงานใกล้เคียง งานแบบนี้ช่างอย่างเราชอบและซ่อมด้วยความสบายใจ ค่าบริการ+อะไหล่คิดตามที่ใช้ไปจริง ค่าบริการจึงสมเหตุสมผล และมักจะซ่อมโดยการลงลึกถึงวงจรและเปลี่ยนอุปกรณ์ตามที่เสียหายจริงๆ แต่หากลูกค้าต้องการทราบราคาแน่นอนก่อนซ่อม จำเป็นต้องดำเนินคล้ายๆ กับบริษัทกล่าวคือ หาราคาของบอร์ด หรือชิ้นส่วนที่เสียหาย (ชิ้นใหญ่) รวมค่าส่งของ ค่าดำเนินการ จากนั้นเสนอราคา เมื่อลูกค้ายืนยันจึงสั่งอะไหล่และเปลี่ยนอะไหล่ งานจะไม่ยากเพราะเปลี่ยนอะไหล่ชิ้นใหญ่การซ่อมไม่ยาก ทำได้เร็ว ช้าตรงรออะไหล่ ซึ่งรูปแบบการซ่อมก็ขึ้นอยู่กับความต้องการของลูกค้า ว่าจะให้ซ่อมแบบไหน รอได้แบบไหน จะให้สั่งอะไหล่จากตัวแทนในไทยซึ่งจะได้ของเร็ว (บางที่ก็ช้า) หรือจะให้สั่งอะไหล่จากต่างประเทศ ราคาจะถูกกว่าแต่อาจต้องรอนาน แต่บางครั้งก็เร็วมากๆ หากผู้ขายยอมส่งผ่าน DHL และลูกค้ารับได้กับราคาอะไหล่ที่เพิ่มขึ้น

    ก็กึ่งบ่นกึ่งเล่าให้ฟังถึงวิธีดำเนินการในการให้บริการซ่อมแบบต่างๆ ก็ล้วนแล้วเพื่อให้ลูกค้าในกลุ่มต่างๆ พึงพอใจ ช่างอย่างเรามักพูดไม่เก่งเอาใจลูกค้าก็ไม่เก่ง ลูกค้าบางคนก็เข้าใจ บางคนขอราคาจากบริษัทเอกชนมาก่อนแล้วเมื่อทราบราคาซ่อมจากศูนย์เครื่องมือฯ บางครั้งค่าซ่อมเป็นหมื่นแต่ก็ยังยิ้มได้เพราะบริษัทคิดหลักแสน บางคนไม่เคยซ่อมเจอราคาหลักพันก็อึ้ง สิ่งเหล่านี้พยายามสื่อสารกับลูกค้า พรุ่งนี้ศูนย์เครื่องมือจัดกิจกรรมอบรมเรื่อง จิตบริการ นอกสถานที่ ก็หวังว่าจะได้อะไรเกี่ยวกับการ ให้บริการลูกค้าที่มากขึ้น พบกันใหม่เมื่อกลับมาครับ :)