นโยบายการจัดการความรู้ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ 1.ให้ใช้เครื่องมือการจัดการความรู้ผลักดัน คุณภาพคน และกระบวนทำงาน 2.ส่งเสริมการแลกเปลี่ยนประสบการณ์การทำงาน จากหน้างาน 3.ส่งเสริมให้มีเวทีเรียนรู้ร่วมกัน

คนธรรมดา
Ico64
เครือข่าย
สมาชิก · ติดตาม: 5 · ผู้ติดตาม: 22

อ่าน: 1002
ความเห็น: 0

Informal Learning: Starbucks

Formal education is a walk through the zoo,

informal learning is a walk through the savannah.

-Stephen W Hart-

 

Quote ข้างบนนี้ ผมได้มาจากหนังสือ Productivity World ของสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ ฉบับมีนาคม-เมษายน 2558 ที่ดูตรงใจผมเป็นอย่างมาก

 

Cover P-world 118

 

ที่ตรงใจเพราะคนส่วนใหญ่คิดว่าการศึกษา/การเรียนรู้จะเกิดจากการเรียนในห้องเรียนหรือการอบรมเท่านั้น ซึ่งมีงานวิจัยออกมาแล้วว่าการเรียนรู้แบบนี้ได้ผลเพียง 17% เท่านั้น

 

การเรียนรู้จากการอ่าน จากการปฏิบัติงาน จากการสังเกตดูงาน วงน้ำชากาแฟ ก็เป็นการเรียนรู้ทั้งสิ้น แต่เป็นแบบ informal learning

 

การเพิ่มประสิทธิภาพเป็นหน้าที่/ความรับผิดชอบของบุคลากรทุกคน แต่ในสังคมไทยดูเหมือนว่าจะโยนภาระนี้มาที่หัวหน้าเสียเป็นส่วนใหญ่ 

 

การปฏิเสธงานดูเหมือนว่าจะเป็นความสามารถพิเศษของบุคลากรของเรา ดูเหมือนว่าพร้อมที่จะมีเหตุผลในการไม่ต้องรับงานที่ต้องทำเพิ่มได้ในทันที

 

ช่วงนี้มีการลาพักร้อนกันบ่อยครับ เพราะดูเหมือนว่าจะมีวันลาเหลืออยู่มาก

 

Starbucks ดูเหมือนว่าจะประสบความสำเร็จมาทั่วโลก แต่ผมก็ไม่มั่นใจว่าจะประสบความสำเร็จในไทย ประการหนึ่งก็คือ ผมไม่ดื่มกาแฟจึงเข้าไปสัมผัสกับ Starbucks น้อยมาก และที่ผมเคยเข้าไปบ้างก็รู้สึกว่าราคาสูงไปสักนิดสำหรับการดื่มโกโก้ของผม

 

หลักการสำคัญ 5 ประการของ Starbucks คือ

1. Make it Your Own ทำในแบบฉบับของตัวเอง

นี่เป็นประเด็นที่ผมชอบเหมือนแนวทาง TQA เพราะมีการประเมินวัดผลในสิ่งที่เป็นตัวตนของเราเอง มิใช่เป็นแบบฟอร์มเหมือน TQF เพราะผมเชื่อว่ามนุษย์ทุกคนมีความแตกต่างกัน ไม่มีหลักการหนึ่งเดียวที่จะตอบสนองคนทุกคนได้ โดยพนักงาน starbucks จะมีคู่มือปฏิบัติ 5 ประการ คือ

  • เป็นผุ้ยินดีในการต้อนรับ
  • เป็นผู้ที่มีความจริงใจ
  • เป็นผู้ที่รู้จักให้
  • เป็นผู้ที่มีความรอบรู้
  • เป็นผู้ที่เข้าไปมีส่วนร่วม

2. Everything Matters ทุกสิ่งล้วนมีความสำคัญ

Retail is Detail, การเข้าถึงความคิดและความคาดหวังของลูกค้าแต่ละรายได้ ย่อมนำไปสู่ความสำเร็จทางธุรกิจ ต้องใส่ใจสิ่งที่มองไม่เห็นและสิ่งที่ลูกค้าร้องขอ สร้างสมดุลระหว่างประโยชน์การใช้สอยและบรรยากาศที่เป็นกันเอง เช่นปลั๊กไฟที่ต้องมีให้สำหรับคอมพิวเตอร์หรือการ charge battery ของ smart phone (ผมเคยพักโรงแรมที่เกือบจะหาปลั๊กไฟไม่ได้เลย เพราะกลัวว่าจะสิ้นเปลืองค่าไฟฟ้า)

3. Surprises and Delight สร้างความตื่นเต้นและประทับใจ

ผมชอบข้อนี้มาก การเป็นองค์การที่มีชีวิตชีวา ควรจะต้องเฉลิมฉลองกันบ่อย ๆ ผมจึงชอบการตั้งเป้าหมายและอยากจัดการฉลองเมื่อเราทำได้ตามเป้าหมาย การทำให้ลูกค้าและบุคลากรมีความสุขนั้นมีความสำคัญอย่างยิ่ง โดยเราต้องเตรียมงบประมาณส่วนนี้ไว้ล่วงหน้าแล้ว

4. Embrace Resistance น้อมรับทุกแรงต้าน ยิ้มรับทุกแรงเสียดทาน

อย่ารังเกียจคำวิพากษ์วิจารณ์ ถ้ามันดีจริงก็เป็นสิ่งที่เราควรจะเรียนรู้จากมัน

การร้องเรียนต่าง ๆ สามารถนำไปใช้เป็นแรงผลักดันให้มีความเข้มแข็ง มีความสามารถในการเข้าถึงความต้องการของลูกค้า เรามองไปในอนาคตว่าจะป้องกันปัญหาและลดโอกาสในการเกิดปัญหาได้อย่างไร เราต้องสังเกตความต้องการของลูกค้าแม้จะไม่ได้เอ่ยปากร้องขอ

5. Leave Your Mark ฝากสิ่งดี ๆ ไว้ในใจเธอ

ทุกคนต้องการจะทำธุรกิจและทำงานร่วมกับบริษัทที่คำนึงถึงคุณค่าทางสังคมด้วยกันทั้งนั้น

การทำ CSR ของ SEC ก็เป็นสิ่งที่สร้างความรู้สึกดี ๆ ให้แก่ลูกค้า ในครั้งที่เราวิเคราะห์น้ำประปาให้กับ PSU ก็ทำให้หน่วยงานอื่น ๆ ชื่นชม SEC เพิ่มมากขึ้น ดังนั้นเราอาจต้องสื่อสารในการทำ CSR ให้มากขึ้น เพราะลูกค้าต้องการพันธมิตรที่ดีเสมอ

 

การอ่านบทความดี ๆ การได้แบ่งปันบทความดี ๆ ก็น่าจะเป็นห่วงโซ่ของ Informal Learning นะครับ

 

ผม..เอง (แมว 60)

Sections: บริหารทรัพยากรมนุษย์
License: ซีซี: แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-อนุญาตแบบเดียวกัน Cc-by-nc-sa
created: 22 September 2015 16:21 Modified: 22 September 2015 16:21 [ Report Abuse ]
ดอกไม้
People who like this: Ico24 LUX, Ico24 Zenki, and 4 others.
People Who Like This
 
Facebook
Twitter
Google

Other Posts By This Blogger

ความเห็น

ไม่มีความเห็น

ร่วมแสดงความเห็นในหน้านี้

ชื่อ:
อีเมล:
IP แอดเดรส: 18.204.55.168
ข้อความ:  
เรียกเครื่องมือจัดการข้อความ
   
ยกเลิก หรือ