นโยบายการจัดการความรู้ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ 1.ให้ใช้เครื่องมือการจัดการความรู้ผลักดัน คุณภาพคน และกระบวนทำงาน 2.ส่งเสริมการแลกเปลี่ยนประสบการณ์การทำงาน จากหน้างาน 3.ส่งเสริมให้มีเวทีเรียนรู้ร่วมกัน

คนธรรมดา
Ico64
เครือข่าย
สมาชิก · ติดตาม: 5 · ผู้ติดตาม: 22

อ่าน: 1084
ความเห็น: 1

Customer Complaint

มีเรื่องให้หงุดหงิด 1 เรื่องก่อนที่ผมจะเดินทางไปเชียงใหม่ครับ

 

ด้วยความที่ผมได้ขอให้ลุงทดแทนดูแลรถยนต์ fortuner ร่วมสิบกว่าวัน และผมรู้สึกว่าการสตาร์ทนั้นค่อนข้างยากนิดหนึ่ง จากประสบการณ์ผมบอกว่าคงต้องเปลี่ยนกรองเชื้อเพลิงเพราะอาจจะตัน (เปลี่ยนนานมาแล้ว) จึงนัดหมายการเข้ารับบริการที่โตโยต้า 30 เมตรเวลา 14.00 น. โดยให้ตัวแทนของผมไปแทน

 

ดูเหมือนว่าเจตนารมย์ของการเปลี่ยนไส้กรองเชื้อเพลิงของผมจะไม่บรรลุเป้าหมาย เพราะช่างที่รับงานอยากตรวจดูอย่างอื่นมากกว่านั้น แจ้งกลับมาว่าจะเสร็จงานประมาณ 16.30 น. แทนที่จะใช้เวลาเพียง 30 นาที

 

ผมก็โทรศัพท์คุยกับช่างนะครับว่าผมต้องการเปลี่ยนไส้กรองเชื้อเพลิงเท่านั้น แต่ดูเหมือนเขาจะสั่งการอย่างอื่นไปแล้ว เขาบ่ายเบี่ยงที่จะเปลี่ยนไส้กรองเชื้อเพลิงให้เพียงอย่างเดียว ประมาณ 14.45 น. เราคุยกันเป็นรอบที่สอง เขาก็ยังไม่ยอมที่จะทำสิ่งที่ผมต้องการ แม้ผมจะบอกว่าถ้าไม่ทำในสิ่งที่ผมต้องการ ผมจะร้องเรียนนะ

 

ประมาณ 15.40 น. เขาโทรมาอีกครั้ง บอกว่ารถยนต์ผมมีปัญหาเรื่องหัวฉีด อาจต้องเปลี่ยนและไม่เสร็จในวันนี้ ผมโมโหมากและบอกว่าผมต้องการให้เปลี่ยนไส้กรองเชื้อเพลิงเพียงอย่างเดียวเท่านั้น อย่างอื่นไม่ต้องทำ ครั้งนี้เขากลับฟังครับประมาณ 16.30 น. การเปลี่ยนไส้กรองเชื้อเพลิงก็เสร็จ

 

สิ่งที่เป็นเรื่องราวขึ้นมาก็คือว่า ผู้ที่ไปทำการแทนผมอารมณ์เสียเพราะไม่ได้ทำธุระที่คาดหมายเอาไว้ และผมก็อารมณ์ไม่ดีเหมือนกัน เพราะธุระของผมก็ไม่ได้ไปด้วย เหตุเพราะช่างเขาไปทำนอกเหนือสิ่งที่ผม (ลูกค้า) ต้องการ

 

ผมโทรศัพท์ไปร้องเรียนต่อในเวลาประมาณ 17.00 น. กับผู้ที่รับผิดชอบ และเขาก็ได้ทำการสืบหาข้อมูลและก็โทรศัพท์กลับมาขอโทษผมว่า สิ่งที่ช่างของเขาทำไปนั้นผิดกับความต้องการของผมจริง เขาพูดจนผมไม่รู้จะคุยอะไรต่อไปแล้ว

 

แต่ผมก็ไม่มีคำขอโทษมากไปกว่านั้น ดังนั้นเช้านี้ ผมจึงติดต่อไปที่ศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ของบริษัทโตโยต้า (กรุงเทพฯ) อีกครั้ง บอกเล่าสิ่งที่ผมพบมา และขอรับรู้ระบบ Customer Complaint ของบริษัท ซึ่งเขาก็บอกว่าจะประสานให้บริษัทโตโยต้าสงขลาดำเนินการต่อไป

 

ผมมาตรวจดูใบเสร็จค่าบริการ ก็พบว่ามีค่าบริการตรวจเช็ครถสตาร์ทติดยากอีก 450 บาท สรุปว่าความเสียหายที่ผมได้รับมีทั้งการเสียเวลา เงินทอง และเสียความรู้สึกอีกด้วย

 

ดังนั้นเรื่องนี้ยังไม่จบครับ ยังมียกต่อไปอีกแน่นอน (สงสัยว่าการติดสติ๊กเกอร์ไบโอดีเซลจะเป็นต้นเหตุ แต่ขอบอกนะครับว่ารถยนต์คันนี้วิ่งมาได้เกือบ 200,000 กิโลเมตร โดยยังไม่มีอาการน่าเป็นห่วง)

 

บทเรียนนี้อยากให้บุคลากรขององค์กรได้ตระหนักว่า การปฏิบัติที่ไม่เป็นไปตามความต้องการของลูกค้านั้น มีผลกระทบตามมาอีกมาก ทั้งการเสียชื่อเสียง และจะเกิดความยุ่งยากที่จะติดตามมาอีก อันเนื่องมาจากความคิดเห็นส่วนตัวเพียงนิดเดียว ดังนั้นบทเรียนนี้ไม่ควรจำกัดในวงแคบ แต่ผมขอยกตัวอย่างจริงมาให้ได้รับรู้กัน

 

Customer Complaint ของศูนย์เครื่องมือฯ ต้องจริงจังอย่างเป็นระบบ ต้องแสดงออกโดยผู้นำระดับสูง อาจเป็นไปในระดับมีลายลักษณ์อักษรแสดงความเสียใจที่ไม่สามารถให้บริการที่ดีตามความต้องการของลูกค้าได้ ประเด็นนี้ผมอยากให้บุคลากรของศูนย์เครื่องมือฯ ได้รับรู้ไว้ด้วยว่าเราจริงจังกับเรื่องนี้มาก และสิ่งที่เราต้องทำคือ ต้องตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้ ผมไม่ได้บอกว่าลูกค้าคือพระเจ้า แต่ผมจะบอกว่าเราต้องทำในหน้าที่ที่เราควรทำให้ดีที่สุดเท่านั้น ทำอย่างเต็มความสามารถ ให้สอดคล้องกับคำว่า Professionalism ซึ่งเป็นค่านิยมของเรา

 

ผม..เอง (แมวต้อง complain)

หมวดหมู่บันทึก: บริหารทรัพยากรมนุษย์
สัญญาอนุญาต: ซีซี: แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-อนุญาตแบบเดียวกัน Cc-by-nc-sa
สร้าง: 13 พฤษภาคม 2557 10:33 แก้ไข: 13 พฤษภาคม 2557 10:33 [ แจ้งไม่เหมาะสม ]
ดอกไม้
สมาชิกที่ให้กำลังใจ: Ico24 LeeO, Ico24 ดำขำ, และ 2 คนอื่น.
สมาชิกที่ให้กำลังใจ
 
Facebook
Twitter
Google

บันทึกอื่นๆ

ความเห็น

เห็นด้วยอย่างยิ่งคะ

ร่วมแสดงความเห็นในหน้านี้

ชื่อ:
อีเมล:
IP แอดเดรส: 3.237.186.116
ข้อความ:  
เรียกเครื่องมือจัดการข้อความ
   
ยกเลิก หรือ