Mindset เมื่อ Attitude = Behavior

พึ่งเสร็จสิ้นจากการทำแผนกลยุทธ์ไปเมื่อวันศุกร์และเสาร์ที่ผ่านมา โดยกลยุทธ์ข้อหนึ่งได้เน้นถึงเรื่อง Mindset ผมก็ยังสงสัยอยู่กับเรื่องดังกล่าวจึงนั่งทบทวนดู ค้นข้อมูลอ่านเพิ่มเติม พบว่า Mindset เป็นเรื่องของความคิด ที่ส่งผลให้เรามีพฤติกรรมเป็นแบบโน้นแบบนี้ และเราจะไม่รู้ตัวเนื่องจากว่ามันอยู่ในจิตใต้สำนึก (จิตส่วนนี้เราควบคุมไม่ได้ ไม่รับรู้ถึงการมีอยู่) แต่ว่าทรงอิทธิพลมาก เช่น ถ้าคุณมี Mindset ว่าคุณเป็นผู้หญิง แต่จริงๆ แล้วคุณเป็นผู้ชาย จะเกิดอะไรขึ้น คุณก็จะเบี่ยงเบนทางเพศ

นอกจากความหมายดังกล่าวของ Mindset แล้ว ยังมีคำที่เกี่ยวข้องอีก 2 คำ ซึ่งส่งผลต่อการแสดงพฤติกรรมด้วย “Perspective” ที่แปลว่า “มุมมอง”  ซึ่งมีความหมายใกล้กับคำว่าทัศนคติ Attitude และคำว่า “Paradigm” ที่แปลว่า “กระบวนทัศน์” ยกตัวอย่างกรณีของ “Paradigm” เช่น เรื่องของฟิสิกส์ ถ้าเรามีความเชื่อตามทฤษฏีที่เราได้เรียนมา เวลาเราจะทำอะไร หรือมองอะไร เราก็จะนึกถึงกรอบของทฤษฏีทางฟิสิกส์นั้นเสมอ

ครับทีนี้ เมื่อนำทั้ง 3 คำมาอธิบายเหตุผลของการแสดงพฤติกรรมออกมา เริ่มจาก “Mindset” จะเป็นตัวกำหนดพฤติกรรมซึ่งจะอยู่ในสมองส่วนลึกๆ ของเรา เมื่อมีเรื่องอะไรซักเรื่องหนึ่ง ผ่านเข้ามา เราก็จะมองโดยใช้มุมมอง หรือ “Perspective” ของเรา และเราก็จะทำความเข้าใจกับสิ่งนั้นๆ ตาม “Paradigm” ที่เรามี แต่ก็จะตอบสนองพฤติกรรมตาม Mindset อีกที

ทั้งหมดช่วยให้ผมเข้าใจ Mindset มากยิ่งขึ้น อ้างอิงข้อมูลตาม http://kindlestartup.com/mindset ครับ

ก่อนจบบันทึกนี้ ผมมี Mindset ที่ผู้ให้บริการลูกค้าทุกคนต้องมีเก็บไว้ ดังนี้

1. ลูกค้าทุกคนมีความสำคัญ:  ลูกค้าเปรียบเสมือนเป็นผู้ให้เงินเดือนเรา ถ้าไม่มีลูกค้า เข้ามาใช้บริการ เข้ามาติดต่อเข้ามาซื้อสินค้าร้านของเรา ธุรกิจของเราองค์กรของเราก็อยู่ไม่ได้ เมื่อองค์กรอยู่ไม่ได้ก็ไม่สามารถจ้างพนักงานได้ ดังนั้นลูกค้าทุกรายจึงมีความสำคัญยิ่งมีจำนวนเยอะ ยิ่งซื้อเยอะยิ่งดี ทำให้องค์กรเติบโต เมื่อองค์กรเติบโต เราทุกคนพนักงานทุกคนก็จะเติบโต คู่ไปกับองค์กรด้วย
2. ปัญหาทำให้เราเก่งขึ้น: ผู้ทำงานให้บริการลูกค้า ย่อมเจอกับลูกค้าหลาย สไตล์ลูกค้าบางคนก็ทำให้เราเจอกับปัญหา และงานในแต่ละวันที่เราทำก็อาจเจอกับปัญหาบ้างก็ได้ การมีปัญหาถือว่าเป็นเรื่องปกติ การเจอ ปัญหาแล้วแก้ไขได้ เหมือนกับการขึ้นบันไดได้สูงขึ้นไปอีกขั้น เมื่อเจอปัญหาสิ่งที่ต้องทำก็คือ กล้าเผชิญและแก้ไขปัญหานั้นให้ลุล่วง จนลูกค้าพอใจ พร้อมทั้งช่วยกันวางแผนป้องกันปัญหา ไม่ให้เกิดขึ้นซ้ำอีก
3. พัฒนาตนเองอยู่เสมอ: ในภาพของการทำงานในทุกภาคส่วนไม่ว่าจะรัฐ หรือเอกชนมีการแข่งขันที่สูงมากขึ้น ในแต่ละองค์กรก็มีการพัฒนามากขึ้นด้วยเช่นกัน อีกทั้งลูกค้าก็มีความต้องการที่สูงขึ้นเรื่อยๆ เช่น ปีที่แล้วคนเข้าร้านกาแฟต้องการได้รับกาแฟอร่อยๆมาทานสัก 1 แก้ว แค่นี้เป็นพอ แต่ปีนี้ลูกค้าคนเดียวกันนี้ เขาต้องการนอกจากกาแฟหนึ่งแก้ว ก็คือ รอยยิ้มของพนักงาน แอร์ที่เย็นสบาย Wifi คำแนะนำในตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ บรรยากาศดีๆ ในร้านและอื่นๆ อีกมากมายที่เขาต้องการจะได้รับในการเข้าไปแค่ดื่มกาแฟหนึ่งแก้ว เมื่อสิ่งเหล่านี้เกิดขึ้นในทุกธุรกิจพนักงานผู้ให้บริการลูกค้าทุกคนจึงจำเป็นต้องมีการพัฒนาตนเองอยู่เสมอ เพื่อตอบรับกับการเปลี่ยนแปลงไปของลูกค้าและธุรกิจ