นโยบายการจัดการความรู้ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ 1.ให้ใช้เครื่องมือการจัดการความรู้ผลักดัน คุณภาพคน และกระบวนทำงาน 2.ส่งเสริมการแลกเปลี่ยนประสบการณ์การทำงาน จากหน้างาน 3.ส่งเสริมให้มีเวทีเรียนรู้ร่วมกัน

Zenki
Ico64
นาย พรพจน์ หนูทอง
นักวิทยาศาสตร์
ศูนย์เครื่องมือวิทยาศาสตร์
เครือข่าย
สมาชิก · ติดตาม: 0 · ผู้ติดตาม: 2

อ่าน: 1283
ความเห็น: 0

ความจำเป็น กับ ความคาดหวัง

ลูกค้าย่อมมีโอกาสเลือกและเปรียบเทียบอยู่เสมอ

เมื่อกล่าวถึง ความต้องการของลูกค้า สำหรับผู้ให้บริการต่างๆแล้ว ถือว่าเป็นพันธกิจสำคัญเลยทีเลย ที่จะต้องบรรลุให้ได้ ซึ่งมีบันทึกต่างๆที่เขียนไว้เกี่ยวกับความต้องการลูกค้า โดยสมาชิกชาว Share.psu อาทิเช่น คนธรรมดา DaDa ดำขำ pompom Monly เมตตา คิดบวก Wullop Santipracha ฯลฯ ซึ่งเขียนไว้ในประเด็นต่างๆที่น่าสนใจทั้งนั้น แต่ก่อนอื่นที่เราจะรู้และเข้าใจความต้องการนั้นได้ จะต้องมีข้อมูลของลูกค้าที่มากพอ ด้วยการใช้กระบวนสำรวจความต้องการของลูกค้านั่นเอง

“ลูกค้า” ตามความหมายที่เขียนอธิบายไว้ในอภิธานศัพท์จากหนังสือเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ ระบุว่า

ลูกค้า หมายถึง ผู้ใช้ผลิตภัณฑ์ หรือบริการขององค์กร หรืออาจจะเป็นผู้ใช้ในอนาคต ลูกค้า รวมถึงผู้ใช้ผลิตภัณฑ์โดยตรง และผู้ซื้อผลิตภัณฑ์เพื่อจำหน่ายต่อ เช่น ผู้จัดจำหน่าย ตัวแทน

การบริการ องค์กรต้องส่งมอบคุณค่าผ่านการให้บริการจนลูกค้าประทับใจ องค์กรต้องทำบริการให้ดี แต่ในทางปฏิบัติจริงๆแล้ว คำว่าลูกค้าพึงพอใจ ประทับใจ บริการให้ดีนั้น ล้วนแล้วแต่เป็นนามธรรม จับต้องไม่ได้ เป็นอารมณ์ความรู้สึกทั้งสิ้น

การจะทำให้มันจับต้องได้เป็นรูปธรรมนั้น องค์กรจะต้องทำสิ่งที่จำเป็นก็คือ การหาความต้องการของลูกค้าให้ได้ก่อนว่า ลูกค้าต้องการอะไร โดยทั่วไป ความต้องการของลูกค้าแบ่งออกเป็น 2 เรื่อง คือ ความจำเป็น กับ ความคาดหวัง

ความจำเป็น คือ สิ่งที่ลูกค้าจำเป็นต้องได้รับจากผลิตภัณฑ์หรือ บริการนั้น ๆ ที่จัดเป็นสิ่งจำเป็นพื้นฐานที่ลูกค้าจะได้รับเมื่อมาใช้บริการ ตัวอย่างเช่น

>ลูกค้าต้องการส่งตัวอย่างน้ำมาวิเคราะห์คุณภาพ เพื่อนำผลการทดสอบไปใช้ในการประกอบธุรกิจน้ำดื่ม

>ลูกค้าต้องการอบรมใช้เครื่องมือ เพื่อต้องการใช้เครื่องมือในการทดสอบตัวอย่างด้วยตนเอง

>ลูกค้าต้องการซ่อมเครื่องมือ เพื่อนำเครื่องมือกลับไปใช้งานต่อ หรือ

>จากตัวอย่างล่าสุด ที่เราไปรับประทานอาหารซีฟู้ดด้วยกันหมาดๆ เราในฐานะลูกค้า ก็ต้องการทานอาหารที่อร่อย สด และสะอาด และนั่นคือความจำเป็นพื้นฐานที่ลูกค้าต้องการได้รับ

 

ส่วนความคาดหวัง คือ สิ่งที่อยู่ในใจลูกค้า ลูกค้าต้องการได้รับความประทับใจ เมื่อมาใช้บริการที่พิเศษเพิ่มมากขึ้นไปเรื่อย ๆ  ตัวอย่างเช่น

>ลูกค้าต้องการทราบผลการทดสอบตัวอย่างโดยเร็ว ต้องการตรวจวิเคราะห์ด้วยเครื่องมือที่ทันสมัย ราคาคุ้มค่า  

>ลูกค้าต้องการให้ซ่อมเสร็จไวๆ จะได้รีบนำเครื่องมือไปใช้ และหากซ่อมเสร็จให้ช่วยโทรไปแจ้ง หรือไปส่งให้ด้วยก็ยิ่งดี

เจ้าหน้าที่/วิศวกร/ช่าง/นักวิทยาศาสตร์ ที่ให้บริการพูดจาสุภาพ  ยิ้มแย้ม

 

ซึ่งประเด็นสำคัญอยู่ที่ว่า เมื่อเวลาผ่านไปนานเข้า ความคาดหวังก็จะกลายเป็นความจำเป็นไปเรื่อยๆ องค์กรจะต้องค้นหา สร้างความคาดหวังใหม่เพิ่มขึ้นมาเพื่อต่อยอดธุรกิจให้สูงขึ้น

 

ดังนั้น หากเราหยุดนิ่ง ไม่ปรับตัว ไม่ค้นหาความคาดหวังและโอกาสอย่างต่อเนื่อง และขาดซึ่งการตอบสนองอย่างสม่ำเสมอแล้ว ความจำเป็นที่องค์กรจัดเตรียมไว้เดิมให้แก่ลูกค้า อาจไม่เพียงพอ ไม่ตอบสนองต่อความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า ที่ไม่มีวันอิ่มตัว ลูกค้าก็มีสิทธิ์ที่จะเอนเอียง ขาดความภักดีไปในที่สุด

หมวดหมู่บันทึก: ประกันคุณภาพ ตัวชี้วัด ประเมินผล
สัญญาอนุญาต: ซีซี: แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-อนุญาตแบบเดียวกัน Cc-by-nc-sa
สร้าง: 19 พฤษภาคม 2557 15:18 แก้ไข: 19 พฤษภาคม 2557 15:24 [ แจ้งไม่เหมาะสม ]
ดอกไม้
สมาชิกที่ให้กำลังใจ: Ico24 pompom, Ico24 คนธรรมดา, และ 5 คนอื่น.
สมาชิกที่ให้กำลังใจ
 
Facebook
Twitter
Google

บันทึกอื่นๆ

ความเห็น

ไม่มีความเห็น

ร่วมแสดงความเห็นในหน้านี้

ชื่อ:
อีเมล:
IP แอดเดรส: 34.204.176.189
ข้อความ:  
เรียกเครื่องมือจัดการข้อความ
   
ยกเลิก หรือ