เชิญชวนร่วมเขียนเรื่องราวความสุขของท่าน ผ่าน Share.psu.ac.th โดยใส่คำสำคัญ PSU.QWL
อ่าน: 2178
ความเห็น: 0

บทความฉบับที่ 8 การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ : มุมมองการบริหารขั้นพื้นฐานโดยบูรณาการจากกลยุทธ์ 5 ส.

มุมมองการบริหารขั้นพื้นฐานโดยบูรณาการจากกลยุทธ์ 5 ส.

การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ : มุมมองการบริหารขั้นพื้นฐานโดยบูรณาการจากกลยุทธ์ 5 ส.

โดย นางจำเนียร ประทุมชาติภักดี  

           ปัจจุบันเราทุกคนต่างต้องใช้ชีวิตอยู่ในสังคมโลกที่ให้ความสำคัญและต้องการความมีคุณภาพในด้านต่างๆ ซึ่งจะไม่ถูกจำกัดเพียงลูกค้าต้องการสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพเท่านั้น แต่ความต้องการคุณภาพจะขยายตัวครอบคลุมไปในมิติและระดับต่างๆ ของสังคม เช่น ผู้บังคับบัญชาต้องการลูกน้องที่มีคุณภาพ เราจะเห็นได้ว่าคุณภาพจะแทรกอยู่ในแทบทุกด้านของการใช้ชีวิต คุณภาพจึงไม่ใช่ทางเลือกที่เราจะปฏิบัติหรือไม่ปฏิบัติก็ได้ แต่คุณภาพจะเป็นสิ่งที่จำเป็นที่ทุกคนจะต้องปฏิบัติอย่างสม่ำเสมอ เพื่อความอยู่รอด ก้าวหน้า และเติบโตอย่างยั่งยืนในอนาคต ไม่ใช่เพียงแต่การทำงานเพื่อเอาตัวรอดแบบวันต่อวันเท่านั้น โดยเฉพาะในสังคมของการแข่งขันที่ไม่มีช่องว่างสำหรับมือสมัครเล่น ที่ทำงานแบบ “เช้าชาม” “เย็นชาม” อย่างไม่มีคุณภาพ และไร้ประสิทธิภาพ และแรงงาน องค์การ และผู้บริหารในอนาคตจะต้องทำงานอย่างมืออาชีพ ที่วัดความสำเร็จจากผลงานที่มีคุณภาพและเป็นที่ยอมรับจากสังคม ดังนั้น ถ้าเราไม่สามารถสร้างผลงานของตนเอง กลุ่ม องค์การ และสังคม ให้มีคุณภาพได้ตามที่ลูกค้าต้องการ ท้ายที่สุดเราจะถูกทิ้งให้เป็นผู้ตาม ผู้แพ้ ซึ่งต้องออกจากการแข่งขัน ปิดตัว และตายไปในที่สุด ณัฎฐพันธ์ เขจรนันทน์ และคณะ. (2545 : 20-21)

          เป็นสิ่งที่ยอมรับกันว่าการ “บริหารลูกค้าสัมพันธ์” ในมุมมองการบริหารขั้นพื้นฐานโดยบูรณาการจากกลยุทธ์ 5ส. นั้น ในยุคปัจจุบัน 5ส. ได้เข้ามามีบทบาทสำคัญในการบริหารจัดการองค์กรขั้นพื้นฐาน ที่ทุกคนในองค์กรจะต้องปฏิบัติเพื่อเป็นประโยชน์ต่อตนเองและภาพรวมขององค์กรนั้น ๆ  การทำ 5ส. คือ ส.สะสาง สะดวก สะอาด สุขลักษณะ และสร้างนิสัย ถือเป็นหนึ่งในชีวิติการทำงานและในชีวิติประจำวันของพวกเรา  แต่ในความเป็นจริงแล้วเราจะพบว่า 5ส. “พูดง่ายทำยาก” กล่าวคือ เรามักจะพบว่าในที่ทำงานหรือสถานประกอบการต่างๆ มีไม่มากนักหรอกที่จะถือปฏิบัติ 5ส. อย่างจริงจังในการบริหารองค์กรขั้นพื้นฐาน อย่างไรก็ตาม เหตุผลสำคัญที่ต้องทำ 5ส. โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสถานการณ์ปัจจุบันการทำงานในและวันจะต้องมีคุณภาพพื้นฐานในการทำงานที่ดีเสียก่อน

           สำหรับการบริหารลูกค้าสัมพันธ์โดยการนำ 5ส. มาบริหารจัดการขั้นพื้นฐานก่อนอื่นมารู้จักคำว่า 5 ส. หมายความว่า นิยม ดีสวัสดิ์มงคล (2552 : 4-5)  พื้นฐานของการดูแลจัดการที่ทำงานสถานประกอบการต่างๆ ให้เป็นระเบียบเรียบร้อย ดูน่าทำงาน และ 5ส. ประกอบไปด้วย (คำขึ้นต้น ส เสือ 5 คำ) คือ สะสาง สะดวก สะอาด สุขลักษณะ และสร้างนิสัย เมื่อมีการทำ 5ส. อย่างจริงจังแล้ว เราจะพบว่า ที่ทำงานหรือสถานประกอบการของเรานั้น มีความปลอดภัย มีบรรยากาศน่าทำงาน ไม่มีความสูญเปล่าเกิดขึ้นในการทำงาน ไม่มีความสูญเปล่าในการลงทุนหรือในการซื้อเครื่องจักร อุปกรณ์ของใช้ต่างๆ นอกจากนี้กิจกรรม 5ส.ยังสามารถช่วยลดอัตราของเสียจากการผลิต ลดการเก็บสินค้าหรือการมีของคงคลัง ที่ไม่จำเป็นให้น้อยลง อันจะยังผลให้หน่วยงานมีความมั่นคงเข้มแข็งได้ และ ส.แต่ละตัวจะมีกลยุทธ์ที่สำคัญอย่างไรกับการบริหารลูกค้าสัมพันธ์

          ส.แต่ละตัวจะมีกลยุทธ์ที่สำคัญอย่างไรกับการบริหารลูกค้าสัมพันธ์  มีดังนี้

          ส ตัวที่ 1 สะสาง : หมายถึง การสำรวจ แยกแยะสิ่งของและจัดรวมเป็นกลุ่ม ตามชนิดหรือประเภทของสิ่งของเหล่านั้น ผลที่ได้ คือ จะพบว่ามีสิ่งที่ไม่ต้องหรือไม่จำเป็นต้องใช้ ปรากฏให้เห็น และของที่มีอยู่ในคลังเก็บสินค้าที่มากเกินไป ก็จะสามารถกำจัดออกไปได้ (ทำให้คลังสินค้ามีแต่ของที่จำเป็น ทำให้ไม่สิ้นเปลืองเนื้อที่การเก็บมาก)

          มีกลยุทธ์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ คือ ผู้ที่ปฏิบัติงานในหน้าที่ “ลูกค้าสัมพันธ์” ก็สามารถประชาสัมพันธ์สินค้าและบริหารให้กับลูกค้าได้อย่างชัดเจนในสินค้าที่มีความทันสมัยอยู่เสมอ ไม่มีสินค้าที่เสื่อมคุณภาพ และสามารถกำหนดเป็นตัวชี้วัด ผู้ที่ปฏิบัติงานในหน้าที่ “ลูกค้าสัมพันธ์”ได้ในเรื่องของคุณภาพสินค้า  

          ส ตัวที่ 2 สะดวก : หมายถึง การวางของในที่ที่กำหนดไว้ โดยมีหลักการสำคัญ คือ ของที่จะวางนั้น จะวางที่ไหน และวางอย่างไร (จึงจะมีคุณภาพ ประสิทธิภาพ และความปลอดภัย)

          มีกลยุทธ์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ คือ ผู้ที่ปฏิบัติงานในหน้าที่ “ลูกค้าสัมพันธ์” ก็จะสามารถให้คำตอบกับลูกค้าได้ทันทีเมื่อลูกค้าโทรมาถาม หรือมาติดติดต่อตัวเอง และสามารถกำหนดเป็นตัวชี้วัด (KPI) ได้ว่า จะตอบคำถามแก่ลูกค้าได้ภายในกี่นาที และลดความสูญเปล่าด้านเวลาในการค้นหาสิ่งของใช้งาน

          ส ตัวที่ 3 สะอาด : หมายถึง การทำที่ทำงานหรือสถานประกอบการให้อยู่ในสภาพที่สะอาดหมดจด

          มีกลยุทธ์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ คือ ผู้ที่ปฏิบัติงานในหน้าที่ “ลูกค้าสัมพันธ์” ก็จะมีพนักงานที่จะคอยดูแลในเรื่องของเสื้อผ้าการแต่งกายของตนเอง สิ่งของเครื่องใช้ในการทำงานมีความสะอาดเรียบร้อยอยู่เสมอเมื่อลูกค้ามาใช้บริการลูกค้าก็จะเกิดความเชื่อมั่นและเชื่อถือในการให้บริการมากยิ่งขึ้น

          ส ตัวที่ 4 สุขลักษณะ : หมายถึง สภาพของสถานประกอบการ (ที่ดีขึ้น) อันเป็นผลจากการได้ทำ ส สะสาง ส สะดวก และ ส สะอาด

          มีกลยุทธ์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ คือ ผู้ที่ปฏิบัติงานในหน้าที่ “ลูกค้าสัมพันธ์” จะมีสถานที่ทำงานที่มีสุขลักษณะที่ดี จะมีบรรยากาศที่น่าทำงาน เสริมสร้างจิตใจของพนักงานให้มีสมาธิดีขึ้น ทำงานอย่างมีความสุข สนุกกับงานที่ทำอยู่ และทำให้พนักงานมีความผูกพันกับองค์กรนั้นๆ

          ส ตัวที่ 5 สร้างนิสัย : หมายถึง การทำสิ่ง 2 สิ่งให้ติดเป็นนิสัยอย่างเคร่งครัดและต่อเนื่อง

          มีกลยุทธ์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ คือ ผู้ที่ปฏิบัติงานในหน้าที่ “ลูกค้าสัมพันธ์” จะมีพนักงานที่รักษากฎ กติกา มารบาท ระเบียบ และข้อกำหนดต่างๆ ในการทำงาน และการทำงานในทุกขั้นตอนของพนักงานมีมาตรฐานในการทำงาน      มีระเบียบ โดยมีใบตรวจสอบ (Checklist) และคู่มือในการปฏิบัติงาน (Work Manual)

           การบริหารลูกค้าสัมพันธ์โดยการนำ 5 ส. มาบริหารจัดการขั้นพื้นฐาน     ก่อให้เกิดนวัตกรรมได้ดังนี้

  1. ลดความสูญเปล่าของการใช้วัตถุสิ่งของต่างๆ ให้น้อยลง
  2. ลดความสูญเปล่าที่เกิดจากการปฏิบัติงานของคน
  3. ลดความสูญเปล่าในเรื่องเวลา
  4. ลดความสูญเปล่าในเรื่องต้นทุน
  5. ลดความสูญเปล่าในเรื่องการใช้พื้นที่ในสถานประกอบการ
  6. ลดความสูญเสียหรืออันตรายที่เกิดจากความประมาทในการทำงาน
  7. ลดความสูญเสียที่เกิดจากการผิดพลาดในการทำงาน
  8. 

5 ส จะเป็นเป้าหมายการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ได้อย่างไร

       อนุวรรตน์ ศิลาเรืองอำไพ (2553 : 44-45) การผลักดันให้เกิด 4C กลยุทธ์แห่งการบริหารงานเป็นความคิดอันแยบยลที่ผู้บริหารจะนำพาองค์การให้เกิดการเปลี่ยนแปลง ซึ่งขึ้นอยู่กับจิตวิทยาที่มีของแต่ละบุคคล สิ่งที่เป็นเป้าหมายจะต้องทำให้องค์การนั้นมีความสามารถ 4 ประการ คือ

      1.ต้องทำให้เกิดความท้าทาย คือ การที่ตนเองจะต้องใช้ความสามารถเพิ่มขึ้นจึงจะสามารถบรรลุเป้าหมายได้ ไม่ใช่เป็นเป้าหมายที่จะทำได้แน่นอน แต่ไม่ใช่เป้าหมายที่ไกลเกินเอื้อม การกำหนดให้ทีมงานเกิดความท้าทายในสิ่งที่เป็นไปได้ เป็นความท้าทายของผู้บริหารเมื่อกำหนดเป้าหมายให้ท้าทายกับทีมงาน

      2. สิ่งที่บังคับให้เกิดตามมา คือ ความเปลี่ยนแปลง ทีมงานจะต้องมีกระบวนการทำงานที่เปลี่ยนแปลง

      3. การเปลี่ยนแปลงจะต้องเกิดความคิดสร้างสรรค์ในสิ่งใหม่เป็นสิ่งที่ไม่เคยทำ

      4. ทั้งหมดนี้จะต้องสื่อสารให้ทุกคนทราบและเป็นเป้าหมายร่วมระบบสื่อสารจะ ต้องทั่งถึง หรือเรียนกว่า (Communication)

          ผลลัพธ์ที่ต้องการขององค์การ 3S เมื่อมีความต้องการในการเปลี่ยนทัศนคติเป็นบวกจะทำให้พนักงานทั่วทั้งองค์กรมีความหึกเหิมคิดในด้านบวกว่าสิ่งที่ทำไม่ได้ Impossible จะกลายเป็นสิ่งทีทำได้ I’m possible ส่งผลให้องค์กรเกิดผลลัพธ์ขึ้น 3 ด้าน คือ

      1. องค์การจะมีความSlim หรือบางแห่งเรียกว่าLean ไม่อ้วนเทอะทะ หรือมีไขมัน

      2.  กระบวนการทำงานจะง่ายขึ้น เรียกว่า Simplify องค์การจะตัดแปลงกระบวนการที่ยากให้สามารถทำได้ง่าย ส่งผลให้เกิด

      3.  Speed ความรวดเร็วในการทำงาน

         บทความฉบับนี้มีจุดมุ่งหมายหลัก 3 ประการ ดังนี้ ประการที่หนึ่ง เพื่อที่นำ 5ส มาใช้ในการ “บริหารลูกค้าสัมพันธ์” ในมุมมองการบริหารขั้นพื้นฐานโดยบูรณาการจากกลยุทธ์ 5ส. และในยุคปัจจุบัน 5ส. ได้เข้ามามีบทบาทสำคัญในการบริหารจัดการองค์กรขั้นพื้นฐานที่ทุกคนในองค์กรจะต้องปฏิบัติเพื่อเป็นประโยชน์ต่อตนเองและภาพรวมขององค์กรนั้นๆ ประกอบด้วย ส.สะสาง สะดวก สะอาด สุขลักษณะ และสร้างนิสัย  ประการที่สอง กลยุทธ์ 5ส เพื่อให้การบริหาร ก่อให้เกิดนวัตกรรม และประการสุดท้าย คือ การผลักดันให้เกิด 4C กลยุทธ์แห่งการบริหารงานเป็นความคิดอันแยบยลที่ผู้บริหารจะนำพาองค์การให้เกิดการเปลี่ยนแปลง และผลลัพธ์ที่ต้องการขององค์การ 3S เมื่อมีความต้องการในการเปลี่ยนทัศน คติเป็นบวกจะทำให้พนักงานทั่วทั้งองค์กรมีความหึกเหิมคิดในด้านบวกว่าสิ่งที่ทำไม่ได้ Impossible จะกลายเป็นสิ่งทีทำได้ I’m possible

 

บกรมรรณา

นุณัฎฐพันธ์ เขจรนันทน์ และคณะ. (2545).  TQM กลยุทธ์การสร้างองค์การคุณภาพ.  พิมพ์ครั้งที่ 1.  กรุงเทพฯ: บริษัทเอ็กซเปอร์เน็ท จำกัด.

นิยม ดีสวัสดิ์มงคล. (2552).  70 กลยุทธ์ ความรู้ เทคนิค และเคล็ดลับในการทำ  5 ส.ให้ประสบความสำเร็จ.  พิมพ์ครั้งที่ 10.  กรุงเทพฯ: สำนักพิมพ์ ส.ส.ท. 

อนุวรรตน์ ศิลาเรืองอำไพ.  (2553).  5ส แบบง่ายๆ สไตล์ ส.ส.ท.  พิมพ์ครั้งที่ 1.  กรุงเทพฯ: สำนักพิมพ์ ส.ส.ท. 

 

 

หมวดหมู่บันทึก: เรื่องทั่วไป
สัญญาอนุญาต: ซีซี: แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-อนุญาตแบบเดียวกัน Cc-by-nc-sa
สร้าง: 17 ธันวาคม 2554 10:06 แก้ไข: 26 ธันวาคม 2554 17:18 [ แจ้งไม่เหมาะสม ]
ดอกไม้
สมาชิกที่ให้กำลังใจ
 
Facebook
Twitter
Google

บันทึกอื่นๆ

ความเห็น

ไม่มีความเห็น

ร่วมแสดงความเห็นในหน้านี้

ชื่อ:
อีเมล:
IP แอดเดรส: 54.89.138.238
ข้อความ:  
เรียกเครื่องมือจัดการข้อความ
   
ยกเลิก หรือ