นโยบายการจัดการความรู้ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ 1.ให้ใช้เครื่องมือการจัดการความรู้ผลักดัน คุณภาพคน และกระบวนทำงาน 2.ส่งเสริมการแลกเปลี่ยนประสบการณ์การทำงาน จากหน้างาน 3.ส่งเสริมให้มีเวทีเรียนรู้ร่วมกัน
อ่าน: 1105
ความเห็น: 2

คนหน้างาน...กับการดูแลลูกค้า

วันที่ในหน้าปฏิทินกับเข็มนาฬิกาที่ยังคงเดินอย่างซื่อสัตย์ งานก็งวดเข้ามาตามเข็มนาฬิกา เมื่อใกล้ถึงวันจัดโครงการทุกคนก็เริ่มจดจ่อ กับโปรแกรมของตัวเองยิ่งใกล้ยิ่งดูแลตัวเองได้ละเอียดขึ้น

แปลว่าความคาดหวัง ความต้องการของลูกค้าก็เริ่ม เพิ่ม เริ่มลด เริ่มเปลี่ยนไปเปลี่ยนมา ตามการวางแผนงานของผู้ร่วมโครงการซึ่งหมายถึงลูกค้าของงานบริการจัดฝึกอบรม ประชุม สัมมนา นั่นเอง
ในแต่ละการจัดโครงการฐานะ หัวหน้างาน คนตรงกลางที่ลูกค้าคาดหวังให้มีหน้าที่พัฒนาระบบงาน พัฒนาการบริการ พัฒนาคนให้บริการ จะได้รับเสียงสะท้อน บ่น ชม เสนอแนะ ต่างๆมากมาย เพื่อตอบสนองความต้องการของตัวเอง ของเพื่อน ของคณะ หน่วยงาน นั้นๆ  ความเปลี่ยนแปลงที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ วันหนึ่งก็สมารถเปลี่ยนได้หลายรอบ หากไม่ถึงวันจัดสักที

เป้าหมายของงานเป็นตัวตั้ง ภายใต้ความพึงพอใจของทุกฝ่ายสูงที่สุด แต่ละโครงการเรามีลูกค้าหลายกลุ่ม และหลากหลาย อีกทั้งคู่ค้าของเราก็เป็นลูกค้าด้วยเช่นกัน

งานดูแลผู้คนที่เข้าข่าย นิยาม คุณสมบัติ "เป็นลูกค้าของเรา" แทบจะทุกคนให้สมหวังตามความต้องการที่หลากหลาย แล้วเราจะดูแล "ความพึงพอใจกันอย่างไร"

ตามพจนานุกรมให้ความหมายของความพึงพอใจไว้ดังนี้ "พึงพอใจ" หมายถึง รัก ชอบใจ ส่วน "พึงใจ" หมายถึง พอใจ ชอบใจ อีกทั้งเจ้า "ความพึงพอใจ" เป็นทัศนคติทางบวกของบุคลต่อสิ่งใดสิ่งหนึ่ง นั่นแปลว่าความไม่พึงพอใจเป็นทัศนคติ ทางลบ ต่อสิ่งใดสิ่งหนึ่งเช่นกัน

ความคาดหวัง - ได้รับการสนองตอบความคาดหวัง = ความพึงพอใจ
ในทางตรงกันข้าม 
ความคาดหวัง < > การตอบสนองความคาดหวัง = ความไม่พึงพอใจ

ขึ้นอยู่กับว่าเราคาดหวังน้อยหรือมากและได้รับการตอบสนอง อย่างไร


เมื่อความพึงพอใจจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อได้รับการตอบสนอง อันนี้แหล่ะที่คนทำงาน "ปวดหัว" 

คุณดวงใจ พอใจเท่านี้ คุณดวงจิต เท่านี้ไม่พอใจ  คุณสมชาติไม่พร้อมที่จะพอใจอีกต่อไปเนื่องจากไม่เคยทำให้ฉันพอใจได้เลย  คุณรักชาติจะพอใจหรือไม่พอใจก็ไม่บอก แต่ทว่า...วันดีคืนดีที่เจอการบริการที่ห่วยเกินกว่าจะรับได้ ก็จะกระหน่ำข้อมูลที่ได้รับ ทุกทิศทาง แบบประเมิน บัตรสนเทห์ โทรศัพท์ เล่าต่อ สร้างข่าว บอกต่อกันจนรู้ทุกหัวมุมเมือง

ถึงเวลานั้นแล้วก็สุดแล้วแต่ความดีที่สร้างสม .... (ข่าวโคมลอย ข่าวเล่าต่อแบบนี้  ผู้คนก็จะชั่งใจความจริง เท็จอย่างไร เป็นไปได้อย่างไร คือกระบวนการตรึกตรองปกติที่เรารับข้อมูล )

การสะท้อนของลูกค้า คือความคาดหวังที่มีต่อการงานของเราในฐานะผู้ให้บริการ  มุมของผู้บริการเมื่อรับความต้องการแล้ว ก็มาบริหารจัดความสำคัญ การดูแลช่วยเหลือ หรือจัดการบริการให้เข้าใกล้ความคาดหวังที่สุด นั่นเอง

ผู้รับบริการคาดหวัง กับการบริการ ง่ายๆ ดังนี้

1.ไมตรีจิต ยิ้มทักทาย พูดจาสุภาพ ท่าทางสุภาพ เอาใจใส่และให้เกียรติ
2.ได้รับการบริการในพื้นที่ สะอาด สะดวก หากรับบริการทางโทรศัพท์ ก็จะได้รับการบริการที่สบายหู
3.ได้รับข้อมูลข่าวสารที่ละเอียด ครบถ้วน เข้าใจง่ายมองเห็นภาพรวม
4.One Stop Service

บันทึกนี้มาเป็นกำลังใจให้กับผู้ให้บริการลูกค้า ทุกคนนะคะ





Sections: PSU.Quality Work Life
License: ซีซี: แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-อนุญาตแบบเดียวกัน Cc-by-nc-sa
created: 27 September 2013 12:09 Modified: 28 September 2013 16:07 [ Report Abuse ]
ดอกไม้
People who like this: Ico24 Baby, Ico24 Our Shangri-La, and 3 others.
People Who Like This
 
Facebook
Twitter
Google

Other Posts By This Blogger

ความเห็น

ที่เขียนมาถูกต้องเลยครับ ส่วนตัวแล้ว คิดเอาง่ายๆ ว่าเราได้ได้อะไรดีๆ จากคนอื่น เราก็ทำแบบนั้นกับคนอื่น

 

เอิ้ก เอิ้ก

 

"ใจสั่งมา"

Ico48
เมตตา (Recent Activities)
27 September 2013 18:06
#93210

เครื่องหมายมากกว่า..น้อยกว่า หันผิดข้างอยู่..

แก้ไขผ่าน note 2 ไม่ได้...อื..อิ..

ร่วมแสดงความเห็นในหน้านี้

ชื่อ:
อีเมล:
IP แอดเดรส: 18.205.96.39
ข้อความ:  
เรียกเครื่องมือจัดการข้อความ
   
ยกเลิก หรือ