นโยบายการจัดการความรู้ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ 1.ให้ใช้เครื่องมือการจัดการความรู้ผลักดัน คุณภาพคน และกระบวนทำงาน 2.ส่งเสริมการแลกเปลี่ยนประสบการณ์การทำงาน จากหน้างาน 3.ส่งเสริมให้มีเวทีเรียนรู้ร่วมกัน
อ่าน: 1774
ความเห็น: 2

ความรับผิดชอบของ "หัวหน้า"

ทุกอย่างในร้านเป็นงานของหัวหน้า ตั้งแต่การดูแลตัวเองของพนักงาน การมีวินัย การใช้โทรศัพท์ การข่มใจ เก็บอารมณ์

 

 

ดิฉันมีน้องเป็นผู้จัดการร้าน “ไก่ทอดชื่อดัง” ยอดขายตก 10 ล้านต่อเดือน งานของเธอดูง่ายๆ แต่ความรับผิดชอบสูงมากทุกอย่างในร้านเป็นงานของเธอ

ความเป็นหัวหน้าของเธอหมายถึงความรับผิดชอบทั้งหมดในพื้นที่ที่ดูแล หนูบุก น้ำรั่ว ไฟไม่สว่าง ลูกน้องมาสาย ลูกน้องใช้โทรศัพท์มาก รวมถึงการสอนลูกน้องให้รู้จักและ "อิน" กับธุรกิจขององค์กร


ดิฉันเคยไปนั่งดูเธอทำงานเพราะสงสัยว่ายอดเป็น 10 ล้าน ได้อย่างไร  ร้านก็ไม่ใหญ่มากสัก 2 คูหา แต่คนในร้านดูว่องไง แคล่วคล่อง กระฉับกระเฉงกัน ดูแลหมุนเวียนโต๊ะได้เร็วมาก พนักงานจัดการโต๊ะให้ลูกค้าชุดใหม่แทบจะไม่ต้องหายใจกันเลยเพื่อการหมุนใช้โต๊ะได้มากๆ

น้องเล่าว่าร้านนี้เป็นร้าน “ต้นแบบ” การดูแลพนักงานและการดูแลตัวเองของพนักงาน

พนักงานทุกคน ที่นี่หากน้ำหนักเริ่มจะเกิน จะถูกขยับ ขยาย ย้ายไปอยู่ที่สาขาอื่น หากน้ำหนักเกิน (บอกแล้วว่าเป็นร้านต้นแบบ) นั่นแปลว่ารายรับต่อเดือนก็ลดลง เช่นกัน

ที่ดูจะหนักหน่วงคือ ทุกอย่างที่เกิดขึ้นในร้านเป็นความรับผิดชอบของผู้จัดการร้าน ผู้จัดการร้านที่ทำยอดขายได้มากๆ จะต้องถูกส่งไปอบรม “ทีมงาน” ทุก 3 เดือน พร้อมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ให้เพื่อนผู้จัดการร้านรู้ว่ามีเทคนิคอย่างไร

 

ทุก 3 เดือนเลยเหรอ พูดผิดหรือเปล่า?  หรือว่า 3 ปี ทุก 3 เดือนจริงๆ กิจกรรมก็เป็นกิจกรรมซ้ำๆ จำได้หมดทุกกิจกรรม แต่ต้องไปเรียน เพราะต้องไปเรียนรู้เทคนิคการสร้างยอดขาย

ในการ Train ผู้จัดการร้านทุกครั้งเค้าจะสอนว่า

เหตุผล 3 ข้อ
ว่าทำไมพนักงานจึงทำหน้าที่ตามความคาดหวังของบรรดา หัวหน้าไม่ได้  คือ

1. “เขา” ไม่รู้ (เพราะหัวหน้าไม่เคยบอก)

2. “เขา” ไม่ใส่ใจ (เพราะไม่ใส่ใจก็ไม่มีผลอะไร)

3. “เขา” แค่ทำไม่ได้  (เพราะหัวหน้าสอนงานไม่เป็น)

การที่หัวหน้าใส่ใจ ฝึกฝน สอนพนักงานดีๆ จะทำให้ ไม่เกิดข้ออ้างว่า “เขาไม่รู้”  

ความรับผิดชอบของหัวหน้าทุกคน คือการทำให้พนักงานทุกคนรู้นโยบายขั้นตอนการทำงานและรู้ความคาดหวังของคุณ แม้อาจคิดว่าบางสิ่งนั้นเข้าใจง่ายก็ตาม  แต่พนักงานอาจไม่รู้ถ้าบอก ไม่สอน


สิ่งที่องค์กรเตรียมให้คือ คู่มือพนักงาน สมุดนโยบาย

บริษัทถือว่าหากไม่บอกนโยบายให้รู้ก่อนการที่จะทำให้พนักงานรู้ว่าอะไรทำได้ไม่ได้จะรู้ก็อาจสายไป คือรู้ก็ต่อเมื่อ ผู้จัดการต้องคอยแก้ไขสิ่งผิดตลอดเวลานับเป็นวิธีที่ไร้ประสิทธิภาพและน่าหงุดหงิดที่เราต้องมาแก้ปัญหาเสมอๆวิธีนี้เองทำให้ความสัมพันธ์ระหว่างหัวหน้าหรือผู้จัดการร้าน กับพนักงานในร้านแย่ลง เพราะไม่มีใครชอบที่ให้มีคนมาบอกอยู่ตลอดเวลาว่าพวกเขากำลังทำผิด

การบอกนโยบาย ที่ชัดเจน จะเป็นการเปิดโอกาสให้ทำตามสิ่งที่องค์กรคาดหวัง


สิ่งที่ควรบอกแก่พนักงานคือ นโยบายการเข้างาน การมาสาย ความประพฤติ การแต่งกาย การใช้โทรศัพท์ส่วนตัว การพัก การพิจารณาประสิทธิภาพการทำงาน การขึ้นเงินเดือน รายละเอียดหน้าที่งาน

เพื่อกำจัดข้ออ้างว่า คิดว่าเป็นหน้าที่ของคนอื่น ไม่รู้เลยว่าคือหน้าที่ของตัวเอง


การบริการลูกค้าทุกคนที่เดินเข้ามาในร้านหรือแม้จะมาทางสายโทรศัพท์ก็ถือว่าเป็นลูกค้าที่ พนักงานทุกคนต้องบริการ ทักทายต้อนรับอย่างจริงใจ อบอุ่น

ผลลัพธ์ท้ายสุดคือการให้ลูกค้ารู้สึกได้ว่า เขาจะได้สินค้าและบริการที่ดีที่สุดและ
ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำอีก ที่ร้านนี้ สาขานี้หรือใช้ที่สาขาอื่นๆ


อีกหน้าที่คือ “การฝึกหน้าที่เบ็ดเตล็ด

ดูแลพื้นที่ตลอดเวลาการทำงาน ความสะอาดของตัวเอง หน้าตา ผมเล็บและอนามัยช่องปาก การฝึกแก้ไขสถานการณ์ เมื่อมีลูกค้าต่อว่าหรือมีการโต้แย้งเกิดขึ้นในร้านเป้าหมายคือให้ลูกค้ากลับออกไปอย่างมีความสุขเสมอ


พวกเขาจะต้องปรับวิธีการทำงานมาทำแบบที่หัวหน้าอยากให้เป็น พวกเขาจะต้องรู้ว่าผลลัพธ์ที่มีผลต่อการกระทำของเขาเป็นอย่างไร อย่างเป็นเหตุเป็นผล

เช่นถ้าพวกเราดูไม่สะอาด ก็จะมีการพูด เล่าปากต่อปากว่าร้านนี้สกปรก หรือถ่าพวกเธอชอบนินทาลูกค้าก็จะมีการบอกต่อว่าร้านนี้ม่สุภาพ   พวกเธอจะต้องทำกิจบริการได้เองอย่างเป็นธรรมชาติ

หลังจากแจ้ง บอกเล่า บางเรื่องต้องฝึกฝนกันใหม่อย่างหนัก แปลว่า เขารับรู้เรื่องงาน พร้อมปรับตัวเข้ากับเป้าหมายของร้านหรือของธุรกิจองค์กรได้ จะอยู่แบบเดิมอย่างมีเอกลักษณ์ของเอกบุรุษ ไม่ได้


หลังขั้นตอนสอน อธิบายกันแล้ว จึงจะเข้าสู่กระบวนการประเมินประสิทธิภาพการทำงาน ความเหมาะสมที่จะร่วมเป็นความสำเร็จของงานขององค์กร

ทั้งหมดนี้ต้องทำเสียตั้งแต่เป็นพนักงานใหม่ ให้เน้นย้ำนิสัยที่ดีในตอนเริ่มต้นชีวิตการทำงาน ดีกว่าจะมาแก้นิสัยแย่ๆ ภายหลัง


หัวหน้าดีลูกน้องดี หัวหน้าเก่ง ลูกน้องก็เก่ง อิ..อิ...


นกฮูก...ก็เป็นหัวหน้า  










หมวดหมู่บันทึก: บริหารทรัพยากรมนุษย์
สัญญาอนุญาต: ซีซี: แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-อนุญาตแบบเดียวกัน Cc-by-nc-sa
สร้าง: 16 พฤษภาคม 2556 15:26 แก้ไข: 16 พฤษภาคม 2556 15:51 [ แจ้งไม่เหมาะสม ]
ดอกไม้
สมาชิกที่ให้กำลังใจ: Ico24 DaDa, Ico24 Kathi Noodee, และ 7 คนอื่น.
สมาชิกที่ให้กำลังใจ
 
Facebook
Twitter
Google

บันทึกอื่นๆ

ความเห็น

ชอบค่ะ ชอบค่ะ "หัวหน้าดีลูกน้องดี หัวหน้าเก่ง ลูกน้องก็เก่ง"

พัฒนาและก้าวหน้าไปด้วยกันใช่มั้ยคะ ?

Ico48
ทำท่าว [IP: 180.183.27.179]
23 May 2013 13:08
#87878

 

องค์กรภาคเอกชนที่มีระบบดี ๆ (ไม่นับระบบธุรกิจครอบครัว)

พนักงานที่เป็น Dead Wood จะถูกคาดโทษให้ปรับปรุงตัว

หากทำไม่ได้ก็จะถูกกำจัดออกไปทันที เพราะถือเป็นจุดอ่อน

และเป็นตัวถ่วงประสิทธิภาพโดยรวมขององค์กร

 

ย้อนกลับมาดูระบบราชการแบบ มอ.

มีเด็กรุ่นใหม่ไม่น้อย ที่ใช้เวลาทำงาน น้อยกว่าเวลาเล่น Facebook

มีคนรุ่นกลางไม่น้อย ที่ทำงานแบบให้หมดเวลาไปวัน ๆ ไม่กระตือรือร้น ไม่พัฒนา

และโดยเฉพาะอย่างยิ่ง...มีคนรุ่นเก่าไม่น้อย ที่นั่ง ๆ เดิน ๆ แทบจะไม่ต้องทำงานอะไร

แถมยังทำเอิด ทำหรอย ว่าเป็นรุ่นเดอะ แบบว่าพี่พอได้ ใครอย่าแหยม

โดยที่หัวหน้างานหรือผู้บริหาร ก็ไม่กล้าจัดการหรือลงโทษอย่างจริงจัง

คิดเหมือนกันหมดว่าเป็นคนเก่าแก่ ทำไม่ลง รอให้เกษียณไปเองแล้วกัน

หลายหน่วยงานจึงมีตัวถ่วงห้อยตุ้งติ้งให้ขัดหูขัดตาต่อไปเรื่อย ๆ

 

 

ร่วมแสดงความเห็นในหน้านี้

ชื่อ:
อีเมล:
IP แอดเดรส: 34.234.207.100
ข้อความ:  
เรียกเครื่องมือจัดการข้อความ
   
ยกเลิก หรือ