นโยบายการจัดการความรู้ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ 1.ให้ใช้เครื่องมือการจัดการความรู้ผลักดัน คุณภาพคน และกระบวนทำงาน 2.ส่งเสริมการแลกเปลี่ยนประสบการณ์การทำงาน จากหน้างาน 3.ส่งเสริมให้มีเวทีเรียนรู้ร่วมกัน
อ่าน: 5255
ความเห็น: 16

เสียงสะท้อนจากลูกค้า

จะรู้ว่างานที่เราทำดีหรือไม่ ส่วนหนึ่ง (ซึ่งเป็นส่วนสำคัญ) ดูได้จากความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งไม่ว่าจะทำงานอะไร ย่อมมีลูกค้าเสมอ เพราะเราจะนับว่าคนที่เราติดต่อด้วย คือ ลูกค้า ของเราทั้งสิ้น

กองแผนงานติดต่อกับคนหลายฝ่าย ทั้งผู้บริหาร เจ้าหน้าที่ของคณะ ร่วมทั้งหน่วยงานภายนอก โดยเฉพาะ สกอ. และสำนักงบประมาณ

เมื่อเราต้องทำงานติดต่อกับคนหลายฝ่าย การได้รู้ว่ากลุ่มลูกค้ามีความคิดเห็นในการทำงานของเราอย่างไรบ้าง มีประเด็นไหนที่ต้องแก้ไขปรับปรุง กองแผนงานจึงทำการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่เราติดต่อด้วย 

ในการสำรวจครั้งนี้ เราเลือกสำรวจความพึงพอใจของกลุ่มเจ้าหน้าที่วิเคราะห์นโนบายและแผน ของคณะวิชาต่างๆ เป็นกลุ่มเป้าหมายแรก เพราะเป็นกลุ่มที่ติดต่อกันมากที่สุด โดยสอบถามความพึงพอใจเกี่ยวกับงานหลักๆ ที่แต่ละงานในกองแผนงานดำเนินการอยู่ 


ผลการประเมินในภาพรวม มีความพึงพอใจมาก (ค่าเฉลี่ย 3.86)  คิดเป็นร้อยละ 77.1 (จำนวนผู้ตอบ 30 คน)

จากผลการประเมินแม้ว่าจะอยู่ในระดับความพึงพอใจมาก  แต่เมื่อเปรียบเทียบเป็นเปอร์เซ็นต์  พบว่า ได้เพียงร้อยละ 77.1 เท่านั้น แสดงว่าผลการทำงานของเรายังไม่สามารถสร้างความพึงพอใจในระดับมาตรฐานได้ (ร้อยละ 80)

สิ่งที่ลูกค้าสะท้อนว่า เรายังต้องพัฒนาหรือทำให้ดีขึ้นอีก ประกอบด้วยเรื่องต่อไปนี้

    • กองแผนงานควรมีการจัดประชุมประสานงานเจ้าหน้าที่ที่รับผิดชอบด้านงานแผนประจำคณะอย่างสม่ำเสมอ  นอกเหนือจากการขอคำปรึกษาหรือขอคำแนะนำทางโทรศัพท์หรือ e-mail/ website เมื่อเกิดปัญหาในการทำงาน  ทั้งนี้  เพื่อเป็นการแลกเปลี่ยน/หรือตอบข้อสงสัยในการทำงานของผู้ที่ปฏิบัติงานในหน้าที่เดียวกัน และเปิดโอกาสให้รุ่นน้องใหม่ ๆ ได้รับทราบการปฏิบัติงานตามระเบียบ/นโยบาย หรือความคืบหน้าจากมหาวิทยาลัย    การแลกเปลี่ยนประสบการณ์การทำงานจากรุ่นพี่

    • กองแผนงานควรมีเจ้าหน้าที่ back up ที่จะสามารถให้ความมั่นใจในงานต่าง ๆ กรณีเจ้าหน้าที่ไม่อยู่หรือไม่สามารถจะติดต่อได้    กล่าวคือ    บางงานมีเจ้าหน้าที่ผู้เชี่ยวชาญที่จะสามารถให้คำปรึกษาแนะนำได้เพียงไม่กี่คน (หรือเพียงแค่ 1 คนเท่านั้น)   กรณีคณะฯ เกิดปัญหาต้องขอคำปรึกษาเพื่อการตัดสินใจปฏิบัติงานต่อไป    แต่เจ้าหน้าที่ผู้นั้นไม่อยู่ ทำให้การทำงานเรื่องนั้นต้องล่าช้าออกไป

    • ในภาพรวมถือว่าปฎิบัติงานได้ดี แต่การนำเสนอเพื่อพิจารณาในบางครั้ง ต้องให้มีข้อมูลครบถ้วนและครอบคลุมประเด็นต่างๆให้มากที่สุด

    • มีงานที่คาบเกี่ยวระหว่างกองแผนงานและกองการเจ้าหน้าที่ ในเรื่องอัตรากำลัง การแบ่งส่วน ปรับโครงสร้าง บางครั้งคณะไม่แนใจว่าเป็นบทบาทของใคร

ผลคะแนนและข้อเสนอแนะทั้งหมดที่ได้ กองแผนงานจะนำไปดำเนินการปรับปรุงการทำงานเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้มากที่สุดเท่าที่จะสามารถทำได้ 

แต่สิ่งแรกที่กองแผนงานจะต้องทำให้สมบูรณ์ คือ การปรับทัศนคติของคนในองค์กร  ให้ทุกคนตระหนักถึงความสำคัญของคนในกอง โดยให้เห็นว่า ผู้อำนวยการ หัวหน้า หรือ ลูกน้อง ต่างฝ่ายต่างเป็นลูกค้าของกันและกัน

เมื่อต่างฝ่ายต่างตระหนักถึงความสำคัญของกันและกัน ต่างฝ่ายก็จะเอาใจใส่ซึ่งกันและกัน การทำงานก็เป็นที่พอใจของทั้งสองฝ่าย ส่งผลให้งานที่ออกไปนอกกองมีคุณภาพ และถูกต้อง

กองแผนงานคาดหวังไว้ว่า ในอนาคตลูกค้าทุกระดับจะมีความพึงพอใจต่อการบริการของเราทั้ง 4 ขั้น คือ

ขั้นที่ 1  ลูกค้าไม่ต่อว่า

ขั้นที่ 2  ลูกค้าพอใจ

ขั้นที่ 3 ตอบสนองเกินความต้องการของลูกค้า (เพิ่มความพอใจ)

ขั้นที่ 4  ตอบสนองในสิ่งที่ลูกค้าคาดไม่ถึง (ประทับใจ)


หนทางยังอีกยาวไกล แต่เราจะก้าวไปให้ถึงฝัน

ขอขอบคุณทุกความคิดเห็นของนักวิเคราะห์นโยบายและแผนของคณะ/หน่วยงานมา ณ โอกาสนี้ด้วย

หมวดหมู่บันทึก: พัฒนางานประจำ
สัญญาอนุญาต: สงวนสิทธิ์ทุกประการ Copyright
สร้าง: 28 กรกฎาคม 2551 20:51 แก้ไข: 09 กันยายน 2552 21:37 [ แจ้งไม่เหมาะสม ]
ดอกไม้
สมาชิกที่ให้กำลังใจ
 
Facebook
Twitter
Google

บันทึกอื่นๆ

ความเห็น

ขอบคุณน้อง mandala มากนะคะ ที่ช่วยสรุปและนำเสนอให้เห็นภาพที่ชัดเจน อย่างน่ารักน่าอ่าน (ชมกันเอง ฮิฮิ)

การรับฟังเสียงสะท้อนครั้งนี้ ยังอยู่ในวงแคบ  จะเห็นได้ว่ากลุ่มตัวอย่างของเราค่อนข้างน้อย ด้วยเวลาที่จำกัด จึงไม่ได้รอติดตามให้กลุ่มเป้าหมายของเราให้ตอบเพิ่มเติม  และเราคาดว่าจะได้รับฟัง รับรู้ ความคิดเห็นจากทุกท่านเพิ่มเติมในโอกาสต่อไป(เร็วๆนี้)  ด้วยเป้าหมายของการพัฒนาคุณภาพที่เพิ่มขึ้นของกองแผนงานนะคะ

และขอบคุณทุกท่าน ที่กรุณาประเมินการทำงานของเรา แบบที่น้องเค้าว่าค่ะ

เราคาดหวังไว้ว่า ในอนาคตลูกค้าทุกระดับจะมีความพึงพอใจต่อการบริการของเรา

มาชมค่ะ กจ.ก็ทำ...ค่าเฉลี่ย ความพึงพอใจของลูกค้าได้น้อยกว่ากองแผนงาน....อิ...อิ....แต่เขียนแบบ "น้องอาร์" ไม่เป็นอย่างนี้ต้องขอลอก..นะคะ..

เสียงสะท้อน (echo) จะดังหรือแผ่วเบาเพียงใด ขึ้นกับองค์ประกอบหลายอย่าง ทั้งแหล่งกำเนิดเสียง และส่วนที่เป็นตัวสะท้อนเสียง

การประเมินความพึงพอใจของลูกค้า อาจจะสะท้อนถึง การมีปฏิสัมพันธ์ระหว่าง ผู้ให้บริการ และผู้ใช้บริการ

ในบางสถานการณ์ เสียงสะท้อนจากผู้ที่ไม่ใช่ ผู้ใช้บริการ ก็เป็นสิ่งที่สำคัญยิ่ง

ผู้ใช้บริการ คือผู้ที่มีส่วนได้ ส่วนเสีย ในการบริการ

ผู้ที่ไม่ใช่ปผู้ใช้บริการ คือผู้ที่ อาจจะเป็นผู้ที่มีส่วนได้ส่วนเสีย กับบริการนันๆ แต่ไม่ใช้บริการ

ทำไมเขาถึงไม่ใช้บริการนั้นๆ ล่ะ

 เราเอง

เป็นกำลังใจให้ค่ะ กองแผน สู้สู้

เข้ามาชมครับ

เข้ามาเชียร์ค่ะ

การหา Back up หรือตัวสำรองมาประจำการเป็นสิ่งสำคัญที่ลูกค้าคาดหวังครับ

เพราะ มีสาเหตุ อธิบายได้ ว่าเราได้พยายามให้บริการอย่างดีที่สุดในระดับหนึ่งแล้ว

เสนอได้น่ารักน่าดูจริง ๆ

คนกองแผนก็น่ารักทุกคน ค่ะ

เอาใจช่วยนะคะ

ผมเห็นด้วยกับความเห็นของคุณ "plan" นะครับ ว่าขนาดตัวอย่างที่เราเลือกมา ไม่ได้ใหญ่มาก
เรื่อง "ขนาด" เป็นเรื่องใหญ่ (สำหรับบางเรื่อง) หนึ่งละ

และกลุ่มตัวอย่างกลุ่มนี้เป็นกลุ่มที่ "คุ้น" กับคนกองแผนฯ ทั้งนั้น
เพราะเป็น "...กลุ่มเจ้าหน้าที่วิเคราะห์นโนบายและแผน ของคณะวิชาต่างๆ เป็นกลุ่มเป้าหมายแรก ...." อย่างที่น้องหลาบอกไว้
เป็นกลุ่มที่พอรู้ว่างานกองแผนฯ พอจะเป็นเช่นไร มองแง่นึงก็คงเป็นเพราะ "ไม่ได้ผิดจากความคาดหมาย" ของเขาเท่าไรนัก
หรือมองอีกแง่ อาจะเป็นเพราะคะแนนเกรงใจ เพราะไหนๆ ก็คุ้นๆ กันอยู่
หรือเป็นเพราะอื่นๆ อีกมากมาย ที่ม่ายรู้ อาจจะจริง เราเห็นอยู่ เผื่อใจไว้ที่ยังไม่เห็น (ฮา)

ลองหากลุ่มลูกค้าที่ไม่รู้จักกองแผนฯ หรือรู้นิดๆ หน่อยๆ ว่าเขาทำอะไรกันบ้างสิครับ
ลองให้เขาติดต่อกองแผนฯ ดู แล้วดูว่าเขาประทับใจแค่ไหน

ทีนี้ เรื่องของเรื่องอีกเรื่อง ก็คือ ผมเป็นคนเรื่องมาก (แต่ไม่ค่อยได้เรื่อง และมักจะมีเรื่อง -- ว้า ไอ้นี่ยิ่งพูดยิ่งงงแฮะ)
ผมมักจะถามกลับ เวลาเจอแบบสอบถามเสมอ เพราะผมมักจะไม่เข้าใจว่าประเด็นนี้วัดกันตรงไหน วัดกันยังไง ถึงได้ตัวเลขมาแบบนี้

น้องหลาฯ อาจจะไม่ได้ยกแบบสอบถามมาตีแผ่ให้เห็นเป็นฉากๆ ครับ ว่าอันนี้วัดกันตรงนี้นะพี่บ่าวนะ
แต่ถ้าผมเจอแบบสอบถามง่ายๆ เช่น ถ้าถามผมว่า

- พึงใจกับการทำงบประมาณแผ่นดินหรือไม่    ให้ตอบมา 1, 2, 3, 4, 5
- พึงใจกับระเบียบ ข้อบังคับ MOU หรือไม่     ให้ตอบมา 1, 2, 3, 4, 5
- พึงใจกับการทำงานของบุคลากรในกองฯ หรือไม่    ให้ตอบมา 1, 2, 3, 4, 5
ฯลฯ

ผมตอบไม่ถูกครับ

เพราะแต่ละคนให้น้ำหนัก และใช้เกณฑ์ในการบอกความพึงพอใจต่างกัน
เช่น ตัวอย่างข้อสุดท้าย ผมชอบการบริการกองแผนฯ เพราะน้องคนนั้นลัดคิวให้ผมตลอดทุกครั้ง น้องเขาน่ารัก และยังโสด ผมก็ให้ห้าเต็มสิครับ

ตกลงว่า จะเอาอะไรไปวัดครับ?

ผมมองโลกในแง่ร้ายไปเปล่าเนี่ย ;-)

















ตอบ: เอา  "ชั้น" ไปครับ ;-)
ปล. นำเสนอได้น่ารักมากครับ
  • ภาพตารางที่ใส่เล็กไปครับ

แก้ไขให้ตามความต้องการของลูกค้า คุณ wwibul 

ได้เพิ่ม link ในภาพตารางแล้ว เพื่อให้เห็นภาพได้ใหญ่และชัดเจนขึ้น  ขอบคุณสำหรับคำแนะนำค่ะ

แบบสอบถามความพึงพอใจ ไม่ได้มีมากไปกว่าที่นำมาแสดงไว้ในบันทึก  ถามกันง่ายๆ แบบที่เห็น
ด้วยเพราะกลุ่มคนที่ถาม "คุ้น" กับกองแผนแล้ว อย่างที่พี่เสือ NovemberRain  ว่าไว้  ทุกคนรู้ขั้นตอน
ของแต่ละงานดี

คำถามง่ายที่ว่า พึงพอใจกับการทำงบประมาณแผ่นดินหรือไม่  จึงถามรวมไปตั้งแต่ขั้นตอนแรกถึงขั้นสุดท้าย

พอใจมากก็ตอบ  5  ไม่พอใจเลยก็ตอบ 1 เกณฑ์แห่งความพอใจจะเพราะความสวย ความน่ารัก  ก็ไม่ว่ากัน

คงต้องยอมรับว่า เราคิดง่ายๆ อย่างนั้นจริงๆ  สำหรับกลุ่มคนคุ้นเคย ใกล้ชิดกันอยู่แล้ว

ในการกำหนดหัวข้อในการพัฒนางานครั้งต่อไป เราอาจจะนำประเด็น การสำรวจความพึงพอใจมาคิดกันอีกรอบ
ว่าเราจะทำอย่างไรให้สามารถสอบถามความพึงพอใจได้ทุกกลุ่มเป้าหมาย และมีขนาดที่เหมาะสม  
โดยดูว่าและแต่ละกลุ่มเป้าหมายจะถามในประเด็นอะไร และประเด็นที่ถามละเอียดลึกซื้งแค่ไหน 
เพื่อสะท้อนผลการทำงานที่แท้จริงของกองแผนงาน

สำหรับเรื่องที่พี่เน็ก Our Shangri-La  พูดถึงการสอบถามที่ให้ครอบคลุมถึงผู้ที่ไม่ใช่ผู้ใช่บริการ
มันจะเกิดปัญหาไม่ว่า จะใช้เกณฑ์อะไรมาตัดสินความพึงพอใจ เพราะไม่รู้ว่าประเด็นที่ถามเกี่ยวกับอะไร

และเห็นด้วยกับประโยคที่ว่า 
"เสียงสะท้อน (echo) . . . ขึ้นกับองค์ประกอบ  ทั้งแหล่งกำเนิดเสียง และส่วนที่เป็นตัวสะท้อนเสียง"
หากตัวสะท้อนเสียงไม่เปิดใจรับ  หรือ ไม่คิดบนพื้นฐานความเป็นจริง  การทำงานของเราก็ยากเป็นสองเท่า

การหา Back up สำคัญอย่างที่คุณคนธรรมดา  แต่ด้วยลักษณะการแบ่งงานกันวิเคราะห์เป็นเรื่องๆ ไป
หลักการกว้างๆ ทุกคนสามารถบอกได้ แต่จะให้เจาะลึกในเรื่องที่ไม่ได้ลงมือปฏิบัติเองก็ทำได้ยากเหมือนกัน
บ่อยครั้งที่ตัวเองพยายามจะให้คำปรึกษา เมื่อเจ้าของงานไม่อยู่ แต่เมื่อถูกถามลึกลงไป ก็ไม่สามารถฟันธงได้
สิ่งที่ทำได้อย่างดีที่สุด คือ รับเรื่องไว้ และรีบบอกผู้รับผิดชอบให้ติต่อกลับไปยังผู้สอบถามให้เร็วที่สุด

ขอบคุณ ผอ. plan  สำหรับคำชม แต่เราคงมีงานที่ต้องทำอีกเยอะ ที่จะให้ลูกค้าทุกระดับพึงพอใจ

กำลังใจของพี่เมตตา, น้อง สุธิษา ,  พี่คนทำGIS , แมงปอ , หนูณิชน์  เป็นความชื่นใจในการทำงาน
ต่อไปหากกองแผนงานมีแบบสอบถามไปถึง อยากลืมช่วยตอบกลับด้วยนะคะ

ขอบคุณสำหรับข้อเสนอแนะของ พี่เน็ก , พี่เสือ , คุณคนธรรมดา และ คุณ wwibul ที่ช่วยให้เราทำงานได้ง่ายขึ้น

  • เข้ามา เชียร์ ช้าไป  คงไม่ว่ากันน่ะค่ะ  เห็นแล้ว
    ตั้งแต่แรก  แต่เป็นบันทึกที่ยาว  ก็ขอคงไว้ก่อน
    ค่ะ  เคลียร์งานเสร็จแล้วมาเจอกัน
  • คนในสายงาน นักวิเคราะห์ น่ารักทุกคนค่ะ  ใจดีด้วย  (ชมพวกเดียวกันก่อน)
  • การแสดงข้อมูลทำสวยงาม  โดนใจพี่มอนลี่มาก ๆ 

พี่มอนลี่ จะมาตอนไหนก็ได้ บ้านหลังนี้ยินดีต้อนรับตลอด 24 ชั่วโมง

ร่วมด้วยช่วยกัน ให้ข้อเสนอแนะ คำแนะนำ ข้อติชม แลกเปลี่ยนความเห็น งานของเราจะได้ผ่านไปอย่างราบรื่น
เพราะเราคงต้องอยู่กันไปอีกนาน ในบ้านหลังนี้ จนกว่าจะเกษียณกันไปข้างหนึ่ง

Ico48
muffin [IP: 62.41.91.33]
01 สิงหาคม 2551 15:05
#33384
  • เข้ามาให้กำลังใจอีกคน หลังจากที่ห่างหายไปนาน เพราะหมกตัวกับงานตัวเองอยู่ค่ะ... ;-)
  • สอบถามเรื่องความพึงพอใจของงานไปแล้ว... รู้ภาพรวมแล้วว่ากลุ่มเป้าหมาย พึง หรือไม่พึงใจ อย่างไร... แล้ว... สนใจอยากรู้ไหมคะ? ว่า หน้าตาของกองแผนฯ ในฝันของกลุ่มเป้าหมาย เป็นอย่างไร? อิๆๆ .. ทิ้งคำถามให้คิด... ผลที่ได้ ก็เพื่อการพัฒนางา่นที่ควรจะเป็นไปตาม KPI ให้ตรงใจกับผู้รับบริการมากขึ้น... ;-)

ประเด็น "หน้าตากองแผนในฝันกลุ่มเป้าหมายเป็นอย่างไร" น่าสนใจค่ะ muffin  เก็บใส่บันทึกไว้อีกหนึ่งประเด็น

แต่ที่แน่ๆ ตอนนี้เรามี "หน้าตากองแผนในฝันของท่านอธิการบดี"  เรียบร้อยแล้ว 
หากได้ของกลุ่มเป้าหมายอื่นๆ มารวมกัน ก็คงทำให้กองแผนงานทำงานได้ตรงใจกับทุกๆ ฝ่ายเป็นแน่แท้

ร่วมแสดงความเห็นในหน้านี้

ชื่อ:
อีเมล:
IP แอดเดรส: 34.232.51.240
ข้อความ:  
เรียกเครื่องมือจัดการข้อความ
   
ยกเลิก หรือ