นโยบายการจัดการความรู้ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ 1.ให้ใช้เครื่องมือการจัดการความรู้ผลักดัน คุณภาพคน และกระบวนทำงาน 2.ส่งเสริมการแลกเปลี่ยนประสบการณ์การทำงาน จากหน้างาน 3.ส่งเสริมให้มีเวทีเรียนรู้ร่วมกัน
อ่าน: 786
ความเห็น: 0

วิธีหาประเด็นการพัฒนาจากลูกค้า

ลูกค้าคือผู้ที่รับงาน ส่งต่องานจากเรา ซึ่งรวมถึงผู้ร่วมงาน หัวหน้าผู้บังคับบัญชา คือลูกค้า รวมถึงผู้มาติดต่องานภายนอกจริง ๆ

 

การทำงาน ที่คนส่วนใหญ่ หาประเด็นการพัฒนาไม่ได้ ไม่รู้จะพัฒนาอะไร ทำงานจึงไม่เห็นการพัฒนา นอกจากความรู้สึกของตัวเองว่าดีที่สุดแล้ว

ความจริงในการทำงาน อยากให้ดี มีความก้าวหน้า คือต้องให้คนอื่นบอกว่าดี บอกว่าพึงพอใจ บอกว่ามีคุณภาพ เพราะคำว่า คุณภาพคือความพึงพอใจ ซึ่งไม่ใช่ของดี ของถูก ของแพง แต่ต้องถูกใจ ตอบสนองความต้องการได้ และการถูกใจที่ดีคือต้องถูกใจลูกค้า ไม่ใช่ถูกใจตนเอง ซึ่งเป็นกรอบความคิดที่ปิดกั้นการพัฒนา

เมื่อการพัฒนาที่ดี คือต้องถูกใจลูกค้า พึงพอใจลูกค้า

ดังนั้น สิ่งแรกที่ต้องทำ คือ ดูว่าลูกค้าของเราคือใคร คือคนที่ใช้บริการจากงานของเรา ซึ่งหลาย ๆ งานโดยเฉพาะฝ่ายธุระการ ลูกค้าที่ใช้บริการจากการทำงาน คือ หน่วยงานต่าง ๆ ในองค์กร

หากเป็นหาวิทยาลัยคือ คณะ/หน่วยงานต่าง ๆ ในมหาวิทยาลัย

หากเป็นคณะก็เป็นภาควิชา/สาขาวิชา และหน่วยงานด้วยกัน เพราะฉะนั้น

ลูกค้าคือผู้ที่รับงาน ส่งต่องานจากเรา ซึ่งรวมถึงผู้ร่วมงาน หัวหน้าผู้บังคับบัญชา คือลูกค้า รวมถึงผู้มาติดต่องานภายนอกจริง ๆ

เมื่อรู้ว่า ลูกค้า คือใคร หากต้องการทำอะไรให้มีคุณภาพตอบสนองความพึงพอใจ ก็ต้องทราบว่าลูกค้าต้องการอะไร และที่แปลกคือ ส่วนใหญ่หากถามกันตรง ๆ มักไม่ได้คำตอบ

ทางที่จะได้คำตอบต้องอาศัยการสังเกต อาศัยข้อมูลของการทำงาน และอาจต้องใช้คำซุบซิบนินทา บ่น ที่สำคัญคือข้อทักท้วง เพราะการทักท้วงคือสิ่งที่ต้องการ หากดีอยู่แล้วใครจะทักท้วงทำไม

ได้อ่านวิธีการหาประเด็นการพัฒนาของ สตีฟ จ๊อบส์ ผู้เปลี่ยนรูปแบบการอุปกรณ์ไอที ด้วยการฟังเสียงบ่นของผู้ใช้งาน “ต้องมีสายระโยงระยาง ต้องชาร์จไฟบ่อย น้ำหนักมาก ต้องมีชิ้นส่วนมาก ยุ่งยากกับการจัดการระบบและข้อมูล ยุ่งยากต่อการลงโปรแกรม ปัญหาไวรัสคอมพิวเตอร์ ฯลฯ” เหล่านี้คือสิ่งที่ผู้ใช้คอมพิวเตอร์บ่น ไม่พึงพอใจ เป็นที่มาของคอมพิวเตอร์แบบแท็บเล็ต ที่ตอบสนองต่อคำบ่นเหล่านั้น เติมด้วยความเด่น ความถนัดด้านกราฟิค ด้านความบันเทิง คือการดูหนัง ฟังเพลง

จะเห็นว่า การหาประเด็นพัฒนาที่ดีคือ เสียงจากลูกค้า ที่ไม่ใช่ทางการ ไม่ต้องการการวิจัย แต่ต้องการการใส่ใจ เปิดใจรับฟังเสียง จับประเด็น อย่าจับอารมณ์เพื่อตอบโต้ซึ่งข้อจำกัดของการรับรู้ความต้องการ

เมื่อเป็นความต้องการของลูกค้า จะสามารถตอบสนองความพึงพอใจได้ชัดเจน      

นอกจากการฟังเสียงของลูกค้า ยังต้องฟังเสียงและติดตามความก้าวหน้าของคู่แข่งด้วย คือดูว่า ใครมีอะไรดี ๆ ก็นำมาใช้ เช่นเดียวกับ สตีฟ จ๊อบส์ ที่จะติดตามอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ที่ออกมาใหม่ทุกวัน ว่ามีอะไรดี อะไรใหม่ มีอะไรทันสมัย จะได้นำมาพัฒนาของงานของตน

การหาประเด็นการพัฒนางาน ต้องหาจากลูกค้า หาจากคู่แข่ง หาจากคู่พัฒนา หาจากความก้าวหน้าทั้งทางวิชาการและเทคโนโลยี และสถานการณ์ เช่นหากพัฒนาให้ใช้ไอทีมาก ๆ แต่ลูกค้าไม่ใช้หรือใช้ไม่เป็นก็ไม่มีคุณค่า ไม่เกิดประโยชน์ ไม่ถูกใจลูกค้า

ดังนั้น การพัฒนา ต้องอย่าคิดเอง ว่าดี

ต้องให้ลูกค้าว่าดี ต้องให้ใช้งานได้จริง ต้องถูกใจลูกค้า

ต้องไม่แพ้คู่แข่ง ต้องพึ่งพาคู่พัฒนา

ที่สำคัญต้องไม่แพ้ใจตัวเองคือเอาใจตัวเองเป็นหลัก คืออุปสรรคการพัฒนา ยิ่งเห็นลูกค้าเป็นศัตรูจะไม่มีวันรู้ใจลูกค้า 

 

หมวดหมู่บันทึก: พัฒนางานประจำ
สัญญาอนุญาต: ซีซี: แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-อนุญาตแบบเดียวกัน Cc-by-nc-sa
สร้าง: 01 พฤศจิกายน 2555 18:26 แก้ไข: 01 พฤศจิกายน 2555 18:26 [ แจ้งไม่เหมาะสม ]
ดอกไม้
สมาชิกที่ให้กำลังใจ: Ico24 Our Shangri-La และ Ico24 บิวตี้.
สมาชิกที่ให้กำลังใจ
 
Facebook
Twitter
Google

บันทึกอื่นๆ

ความเห็น

ไม่มีความเห็น

ร่วมแสดงความเห็นในหน้านี้

ชื่อ:
อีเมล:
IP แอดเดรส: 3.215.182.36
ข้อความ:  
เรียกเครื่องมือจัดการข้อความ
   
ยกเลิก หรือ