นโยบายการจัดการความรู้ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ 1.ให้ใช้เครื่องมือการจัดการความรู้ผลักดัน คุณภาพคน และกระบวนทำงาน 2.ส่งเสริมการแลกเปลี่ยนประสบการณ์การทำงาน จากหน้างาน 3.ส่งเสริมให้มีเวทีเรียนรู้ร่วมกัน
อ่าน: 1510
ความเห็น: 1

คิดแบบลูกค้าและผู้รับบริการเพื่อพัฒนางานบริการ

การคิดแบบลูกค้า ผู้รับบริการนั้นไม่ยาก เพราะทุกคนต้องไปรับบริการ อยากได้อะไรที่ดี ๆ ถูกใจเรา ก็คิดบริการแบบนั้น

งานของมหาวิทยาลัย โดยหลักเป็นงานบริการ ทั้งบริการบุคคลภายนอก และบุคคลภายในด้วยกันเอง

หลายท่าน คิดไม่ออก หรือแยกไม่ออกว่าจะพัฒนางานของตนให้ดีขึ้นอย่างไร คิดทีไรก็มักจะเข้าข้างตนเองให้ทำงานได้สะดวกขึ้น สบายขึ้น มีปัญหางานมาก เครื่องมือไม่ดี คนไม่พอ หรือพัฒนาแล้วไปควบคุมลูกค้า ผู้รับบริการ ให้ตนเองสะดวกขึ้น ซึ่งเป็นการพัฒนาสวนทางกับคุณภาพของการบริการ คือยึดลูกค้าและผู้รับบริการเป็นหลัก

การยึดลูกค้าเป็นหลัก คือการคิดแบบลูกค้าและผู้รับบริการ ว่าเมื่อไปรับบริการแล้วต้องการอะไรที่ดี ประกอบด้วย

  • ความชัดเจน ความสะดวก ความรวดเร็ว การดูแล ต้อนรับ ยิ้มแย้มแจ่มใส มีระบบ มีมาตรฐานการบริการที่เท่าเทียมกัน
  • การคิดแบบลูกค้า ผู้รับบริการ ต้องจำแนกกลุ่มลูกค้า ว่ามีกลุ่มใดบ้าง มีลักษณะพฤติกรรมแตกต่างกันอย่างไร จำนวนมากน้อยเท่าไรในแต่ละกลุ่มของพฤติกรรมการมาใช้บริการ
  • การทำฐานข้อมูลของลูกค้า เพื่อส่งข่าวสาร จัดบริการ โดยเฉพาะลูกค้าภายในนั้นมีอยู่แล้ว ขาดเพียงการจัดระบบนำมาใช้งาน สำหรับลูกค้าภายนอกก็เริ่มเก็บที่ข้อมูลเพื่อสะดวกในการติดต่อ ประสานงาน ที่สำคัญคือความรู้สึกที่ดี

นอกจากข้อมูลลูกค้า ผู้รับบริการ ยังมีข้อมูลด้านฤดูกาลของงาน เช่น การบริการการจัดการเรียนการสอน ช่วงเปิดภาค กลางภาค ปลายภาค ต้องมีงานอะไรบ้าง ทั้งจากนักศึกษา อาจารย์ คณะหน่วยงาน มีอะไรต้องดูแล ต้องจัดเตรียม โดยเอาปัญหา ขัอมูลของปีที่ผ่านมานำมาทำแผนการเตรียมการ เพื่อจัดเตรียมบริการลูกค้า ให้ข้อมูลผู้รับบริการที่ปฏิบัติตามแล้วจะได้รับบริการที่ดี

  • การนำเทคโนโลยีมาใช้ และให้ทันกับลูกค้า ผู้รับบริการ ส่วนนี้ในหน่วยงานต้องอาศัยคนรุ่นใหม่ที่มีความรู้และความถนัดในการใช้งานมากกว่าคนรุ่นเก่า โดยเฉพาะ ด้านเครือข่ายสารสนเทศ สังคมออนไลน์

ตัวอย่างของการบริการที่ใช้ฐานข้อมูลใน ม.อ. คือ การบริการฝาก-ถอนเงินของสหกรณ์ออมทรัพย์ที่เพียงแจ้งเลขบัญชีไม่ต้องเขียนใบฝากถอน การบริการส่งข้อมูลข่าวสารของบัตรเครดิต ของบริษัทประกัน

การคิดแบบลูกค้า ผู้รับบริการ นั้นไม่ยาก และสามารถปรับใช้งานได้ตรงกับความต้องการของลูกค้า อย่างการจัดระบบที่ใช้เทคโนโลยีเข้าช่วย จะช่วยลดข้อผิดพลาดของการกรอกแบบฟอร์ม เป็นข้อมูลจากฐานข้อมูลก็ช่วยลดทั้งข้อผิดพลาด และเก็บหลักฐานในครั้งเดียวกัน เท่านี้ก็เพิ่มความสะดวกแก่ลูกค้า เพิ่มความสบาย ลดงานของการให้บริการแล้ว

การคิดแบบลูกค้า ผู้รับบริการนั้นไม่ยาก เพราะทุกคนต้องไปรับบริการ อยากได้อะไรที่ดี ๆ ถูกใจเรา ก็คิดบริการแบบนั้น

ที่ผ่านมาการปรับปรุงบริการ มักคิดแบบผู้ให้และจัดระบบควบคุมลูกค้า ผู้รับบริการ ให้ปฏิบัติ จึงเกิดปัญหาทั้งการบริการที่ลูกค้าทำไม่ถูกใจเรา และเราก็บริการไม่ถูกใจลูกค้า ผู้รับบริการเช่นกัน ทำให้ประเมินทีไรก็ไม่พึงพอใจ เพราะไม่พึงพอใจตั้งแต่คิดแล้ว ที่คิดสวนทางกับความต้องการของผู้รับบริการและลูกค้า      

Sections: พัฒนางานประจำ
License: ซีซี: แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-อนุญาตแบบเดียวกัน Cc-by-nc-sa
created: 18 April 2012 18:43 Modified: 18 April 2012 18:43 [ Report Abuse ]
ดอกไม้
People who like this: Ico24 Baby, Ico24 Monly, and 4 others.
People Who Like This
 
Facebook
Twitter
Google

Other Posts By This Blogger

ความเห็น

"คิดแบบลูกค้า" ถ้าเราเป็นผู้รับบริการต้องการอะไร ก็จัดตามที่นั้น..ขอบคุณค่ะทำให้มองเห็นภาพชัดเจนสำหรับคนที่คิดไม่ออกว่าจะจัดบริการแบบไหนดี??

ร่วมแสดงความเห็นในหน้านี้

ชื่อ:
อีเมล:
IP แอดเดรส: 18.204.56.104
ข้อความ:  
เรียกเครื่องมือจัดการข้อความ
   
ยกเลิก หรือ