นโยบายการจัดการความรู้ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ 1.ให้ใช้เครื่องมือการจัดการความรู้ผลักดัน คุณภาพคน และกระบวนทำงาน 2.ส่งเสริมการแลกเปลี่ยนประสบการณ์การทำงาน จากหน้างาน 3.ส่งเสริมให้มีเวทีเรียนรู้ร่วมกัน
อ่าน: 940
ความเห็น: 0

การสร้างความผูกพันกับลูกค้า (Customer Engagement)

ต่อเนื่องจากบันทึกที่แล้วที่เขียนเรื่องการสร้างความประทับใจแก่ลูกค้า  ทำให้นึกถึงการสร้างความผูกพันกับลูกค้า (Customer Engagement) ซึ่งเป็นหัวใจของนักการตลาดเลยทีเดียว และไม่ใช่เรื่องที่ทำได้ง่ายเหมือนเวลาที่เราอ่านตำราเลย

เพราะการสร้างความผูกพันกับลูกค้านั้นต้องมาจากการพัฒนาสัมพันธภาพกับลูกค้าผ่านหลาย ๆ ระดับด้วยกัน  

ขั้นแรก คือ การสร้างให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจ (Confidence)  ในระดับนี้ลูกค้าจะมีความไว้วางใจและเชื่อถือ (Trust) ในผลิตภัณฑ์และองค์กรว่าสามารถทำได้จริงตามที่สื่อสารไว้กับลูกค้า แน่นอนว่าขั้นนี้องค์กรต้องมีสินค้าและบริการที่มีคุณภาพตรงตามความต้องการของลูกค้า

ดังนั้น หลักสูตรต่าง ๆ ของสถาบันการศึกษาต้องมีคุณภาพ ทันสมัยตรงกับความต้องการของตลาด มีครูบาอาจารย์ที่มีคุณภาพ ลูกค้าคือนักเรียนจึงจะเกิดความเชื่อมั่น ไว้วางใจเข้ามาศึกษา โดยเฉพาะอย่างยิ่งในยุคปัจจุบันที่มีสถาบันการศึกษาเปิดกันมากมาย และแข่งกันเปิดหลักสูตรต่าง ๆ จน สกอ. ต้องออกเกณฑ์มาตรฐานคุณภาพอุดมศึกษาในเรื่องจำนวน คุณวุฒิ และคุณสมบัติของอาจารย์ผู้รับผิดชอบหลักสูตร ตลอดจนสื่อออนไลน์ที่รวดเร็วทั่วถึง ทำให้ลูกค้ามีข้อมูลที่ดีพอในการตัดสินใจเข้าเรียน (ถ้ามีทางเลือก)

ระดับต่อมาคือ การสร้างให้เกิดความซื่อสัตย์และความจริงใจ  (Integrity) ลูกค้ารู้สึกได้ว่าองค์กรนั้นมีความจริงใจ ไม่โกหกหลอกลวง มีความเป็นธรรมและสามารถติดตามแก้ไขปัญหาต่างๆให้กับลูกค้าได้อย่างน่าประทับใจ พูดง่าย ๆ ก็คือ ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับตามที่องค์กรประชาสัมพันธ์หรือกล่าวเอาไว้ ไม่ใช่ดีแต่โม้ ซึ่งการศึกษาปัจจุบันจะพบปรากฎการณ์ที่เรียกว่าไม่สมราคา           (คุย+ค่าธรรมเนียมการศึกษา) บ่อยมาก  

ระดับที่ลูกค้าเกิดความภาคภูมิใจ (Pride) เป็นระดับที่สำคัญมากอีกระดับหนึ่ง เพราะเป็นการสะท้อนให้เห็นถึงความภูมิใจของลูกค้าที่ได้ใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้น ๆ รู้สึกดีที่ได้ใช้และอดไม่ได้ที่จะบอกบุคคลอื่น ๆ ให้ได้รับรู้ เช่น นักศึกษา ศิษย์เก่าเกิดความภาคภูมิใจอย่างยิ่งที่ได้เรียน มอ. (ทุกคนคงหวังให้เป็นเช่นนี้)

แต่ที่สุดของการสร้างให้ลูกค้ามีความผูกพันลึกซึ้งกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของเรา  Customer Engagement (CE) คือ การพัฒนาให้ลูกค้าเกิดความหลงใหล (Passion) ลูกค้าจะรู้สึกว่าเมื่อไรที่นึกถึงสินค้าหรือบริการประเภทนี้จะต้องใช่้ของเราเท่านั้น ไม่มีอะไรมาแทนที่แบรนด์ของเราได้

เช่น ถ้าศิษย์เก่า มอ.มุ่งมั่นเลยว่าจะต้องให้น้อง ให้ลูก ให้หลานมาเรียนที่มอ.เท่านั้น ไม่เรียนที่สถาบันอื่นแม้ว่าจะสอบติดหลายสถาบัน ก็แสดงให้เห็นถึง passion ของลูกค้าในอดีตที่จะนำมาซึ่งลูกค้าในอนาคต

การพัฒนาให้ลูกค้าเกิด Passion ว่าต้องเป็นแบรนด์เราเท่านั้นนับว่าเป็นเรื่องที่ยากยิ่งทีเดียว โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าเป็นผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีคู่แข่งมากมาย และเราไม่มีการพัฒนาสัมพันธภาพกับลูกค้ามาอย่างเป็นระบบ

กลยุทธ์ที่สำคัญ คือ กลยุทธ์การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าหรือ Customer Relationship Management: CRM ร่วมกับกลยุทธ์การสร้างประสบการณ์ทางบวกให้กับลูกค้าหรือ Customer Experience management: CEM ซึ่งเป็นโจทย์ที่ไม่ง่ายนักสำหรับนักการตลาด แต่ต้องทำ

การพัฒนาให้ลูกค้ารู้สึกได้ถึง Passion ในแบรนด์ศูนย์เครื่องมือวิทยาศาสตร์ก็เป็นเป้าหมายที่เราต้องพยายามทำให้เกิดขึ้นให้ได้  แต่จะสำเร็จเหมือนทีมฟุตบอลลิเวอร์พูล ทีมแมนเชสเตอร์ ยูไนเต็ดที่สาวกแแฟนบอลหลงใหลได้ปลื้มอดหลับ อดนอนเชียร์บอล รู้ประวัติและจดจำนักฟุตบอลประจำทีมได้ดีเสมือนคนในครอบครัวของตนเองนั้น อาจจะเป็นเรื่องที่ยาก

อย่างไรก็ตาม การสร้าง passion ให้เกิดขึ้นแก่ลูกค้าให้ได้ ก็เป็นเสน่ห์อย่างหนึ่งในการทำงานบริการ เป็นความสุขและความสำเร็จของหน่วยงานให้บริการที่ยืนยาวที่สุด 

 

LUX

 

 

หมวดหมู่บันทึก: พัฒนางานประจำ
สัญญาอนุญาต: ซีซี: แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-อนุญาตแบบเดียวกัน Cc-by-nc-sa
สร้าง: 13 มีนาคม 2559 17:19 แก้ไข: 13 มีนาคม 2559 17:19 [ แจ้งไม่เหมาะสม ]
ดอกไม้
สมาชิกที่ให้กำลังใจ: Ico24 คนธรรมดา, Ico24 เยลลี่อัดเม็ด!!, และ Ico24 โอ๋-อโณ.
สมาชิกที่ให้กำลังใจ
 
Facebook
Twitter
Google

บันทึกอื่นๆ

ความเห็น

ไม่มีความเห็น

ร่วมแสดงความเห็นในหน้านี้

ชื่อ:
อีเมล:
IP แอดเดรส: 3.235.85.115
ข้อความ:  
เรียกเครื่องมือจัดการข้อความ
   
ยกเลิก หรือ