นโยบายการจัดการความรู้ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ 1.ให้ใช้เครื่องมือการจัดการความรู้ผลักดัน คุณภาพคน และกระบวนทำงาน 2.ส่งเสริมการแลกเปลี่ยนประสบการณ์การทำงาน จากหน้างาน 3.ส่งเสริมให้มีเวทีเรียนรู้ร่วมกัน
อ่าน: 846
ความเห็น: 0

การให้ข้อมูลสำคัญต่องานบริการ

การบริการให้ลูกค้าประทับใจนั้น การให้ข้อมูลที่กระจ่างชัดอย่างเพียงพอเป็นสิ่งที่สำคัญอย่างยิ่ง คืนวันที่ 31 ธันวาคม ส่งท้ายปีเก่าด้วยการขึ้นเครื่องบินจากหาดใหญ่มาลงที่อู่ตะเภาเพื่อกลับบ้านเยี่ยมบุพการี พอถึงเวลาที่สมควรจะเรียกขึ้นเครื่องมีประกาศจากสายการบินว่า มีเหตุขัดข้อ และจะแจ้งใหผู้โดยสารทราบใหม่ทุก 15 นาที หลังจากผ่าน 15 นาทีไปหลายครั้งด้วยข้อความดังเดิมตลอด ไม่ได้ประกาศให้ชัดเจนว่าเหตุขัดข้องคืออะไร ได้แต่สันนิษฐานว่าเครื่องบินเสีย ต้องซ่อม แต่สุดท้ายผู้โดยสารเริ่มหมดความมอดทน ลุกเดินไปถามทีละคนสองคน ไปเป็นกลุ่มบ้างด้วยอาการหงุดหงิด อารมณ์เสีย พนักงานที่อยู่ประจำ gate ก็ต้องอธิบายปัญหาเหตุขัดข้องให้ฟังหลาย ๆ รอบ และต้องรองรับต่อารมณ์และคำต่อว่าของผู้โดยสาร ยิ่งได้ฟังเหตุขัดข้องว่ามาจากการเมาอาละวาดของผู้โดยสารที่ไปจากอู่ตะเภาแล้วมีปัญหากับแอร์โฮสเตสจนต้องไปแจ้งความที่สถานีตำรวจเมื่อเครื่องลงที่หาดใหญ่ และกว่าการแจ้งความพร้อมให้ปากคำจะแล้วเสร็จใช้เวลาพอสมควร. ต้องรอแอร์โฮสเตสท่านนั้นกลับมาด้วย ผู้โดยสารเริ่มโวยวายว่าทำไมต้องรอ คำชี้แจงจากเจ้าหน้าที่คือเป็นระเบียบของสายการบิน (ใช่หรือไม่ก็ไม่ทราบนะคะ) ที่จะต้องมีพนักงานใหบริการบนเครื่องตามจำนวนที่กำหนดไว้ ฟังข้อถกเถียงของผู้โดยสารแล้วก็ทำให้ได้คิดถึงการบริการ คือ ไม่มีพนักงานสำรองอยู่ตามพื้นที่ต่าง ๆ ที่เครื่องบินเปิดเส้นทางบินเลยหรือ บางคนก็พูดแล้วสร้างรอยยิ้มบนอารมณ์คุกรุ่นได้ คือ ไม่เห็นจำเป็นต้องมีพนักงานให้บริการบนเครื่องครบก็ได้ เพราะไม่ได้มีบริการอะไรอยู่แล้ว นอกจากรุนรถขายน้ำและมาม่า 55555 ( อ้างอิงคำพูดมาเลยค่ะว่ารุนรถ) บางคนก็ถามหาความรับผิดชอบของสายการบิน พนักงานก็กางระเบียบตอบทันทีว่า ถ้า delay ครบ 2 ชั่วโมงแจกคูปองอาหาร ถ้าครบ 3 ชั่วโมงคืนตั๋วได้ เสียเวลาไป 2 ชั่วโมง 15 นาที ก็เรียกขึ้นเครื่องโดยมีเพียงคำขอโทษที่ล่าช้า ไม่มีคำชี้แจงใด ๆ ทั้งสิ้นจากสายการบิน จึงทำให้เสียงบ่นยังมีจนกระทั่งขึ้นเครื่องบิน และเนื่องจากเสียเวลามากแล้ว ผู้โดยสารขึ้นเครื่อง เอากระเป๋าเก็บบนที่เก็บของ พนักงานบริการสองคนก็รีบเดินกดนับจำนวนผู้ โดยสารโดยไม่สนใจผู้โดยสารเลย เดินเบียดอัดกับผู้โดยสาร สงสารผู้โดยสารที่เป็นเด็กเล็กที่อยู่ตรงทางเดินถูกพนักงานเบียดอัดไปจนหน้าไปกดอยู่กับก้นของผู้โดยสารท่านอื่น จนเราทนไม่ไหวต้องตำหนิพนักงานสองคนที่เดินนับผู้โดยสารอย่างเร่งด่วนจนลืมคำว่ามารยาทในการให้บริการ การนับผู้โดยสารช้าไปอีกสักสิบนาทีก็ไมีทำให้สถานการณ์เลวร้ายไปกว่าเดิมแล้วเพราะทุกคนได้ขึ้นมาบนเครื่องแล้ว บางครั้งการชี้แจงข้อมูลให้ลูกค้าเข้าใจถึงเหตุผลความจำเป็นด้วยวิธีสื่อสารที่ดีอาจลดความไม่พึงพอใจของลูกค้าได้ นี่คือสิ่งที่ผู้ให้บริการพึงตระหนัก อย่าคิดว่าลูกค้าเป็นมนุษย์ที่ไร้เหตุผล ไร้เมตตาธรรม
หมวดหมู่บันทึก: เรื่องทั่วไป
สัญญาอนุญาต: ซีซี: แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-อนุญาตแบบเดียวกัน Cc-by-nc-sa
สร้าง: 03 มกราคม 2559 10:08 แก้ไข: 03 มกราคม 2559 10:08 [ แจ้งไม่เหมาะสม ]
ดอกไม้
สมาชิกที่ให้กำลังใจ: Ico24 pompom, Ico24 คนธรรมดา, และ 5 คนอื่น.
สมาชิกที่ให้กำลังใจ
 
Facebook
Twitter
Google

บันทึกอื่นๆ

ความเห็น

ไม่มีความเห็น

ร่วมแสดงความเห็นในหน้านี้

ชื่อ:
อีเมล:
IP แอดเดรส: 3.237.186.116
ข้อความ:  
เรียกเครื่องมือจัดการข้อความ
   
ยกเลิก หรือ