นโยบายการจัดการความรู้ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ 1.ให้ใช้เครื่องมือการจัดการความรู้ผลักดัน คุณภาพคน และกระบวนทำงาน 2.ส่งเสริมการแลกเปลี่ยนประสบการณ์การทำงาน จากหน้างาน 3.ส่งเสริมให้มีเวทีเรียนรู้ร่วมกัน
อ่าน: 765
ความเห็น: 0

การบริการที่เหนือกว่าความคาดหวัง

เมื่อวันเสาร์ที่แล้วไปใช้บริการที่ไปรษณีย์หาดใหญ่ (หลังโรงพยาบาลหาดใหญ่) ระหว่างรับบริการส่ง EMS ที่เคาน์เตอร์เห็นป้ายวางไว้เขียนว่า "ที่นี่ไม่รับแลกคูปองกล่องทีวีดิจิตอล กรุณาติดต่อร้านค้าที่รับแลก เช่น ........) โดยให้รายชื่อห้างร้านที่รับแลกไว้ประมาณ 5-6 แห่ง

ความจริงก็ประทับใจกับการใช้บริการทุกครั้งในด้านความสามารถในการปรับตัวของการให้บริการที่รวดเร็ว ถูกต้อง แม่นยำ และสะดวกที่ที่ทำการไปรษณีย์นับตั้งแต่แปรรูปรัฐวิสาหกิจมาเป็นบริษัทไปรษณีย์ไทย   แต่คราวนี้ประทับใจในการให้บริการที่เหนือกว่าความคาดหวังของลูกค้า  ซึ่งบางแห่งอาจจะมีป้ายประกาศไว้เพียงแค่ว่า "ที่นี่ไม่รับแลกคูปองกล่องทีวีดิจิตอล"  แต่คงไม่สนใจที่จะให้ข้อมูลเพิ่มเติมแก่ลูกค้า  ซึ่งเราก็คงตำหนิองค์กรเหล่านั้นไม่ได้ เพราะก็ไม่ใช่หน้าที่ขององค์กรนั้น ๆ  แต่ความใส่ใจที่จะให้ข้อมูลที่ตนมีอยู่แก่ลูกค้าเพิ่มเติมอีกเล็กน้อย     ก็สร้างความรู้สึกดี ๆ แก่พนักงานขององค์กรนั้นเป็นอย่างมาก

การบริการที่เหนือกว่าความคาดหวัง  (Beyond Expectation) เป็นการให้บริการที่มากกว่าที่ผู้รับบริการคาดว่าตัวเองจะได้รับ ซึ่งจะสร้างความประทับใจจนลูกค้ากลับมาใช้บริการตลอดไป 

องค์กรภาครัฐเองก็สมควรเป็นอย่างยิ่งที่จะสร้างสิ่งนี้ให้เกิดขึ้น เพราะการให้บริการของภาครัฐหลายบริการมีการแข่งขันสูงมากจนเรียกว่าตลาดเป็นของผู้ซื้อ ไม่ใช่ของผู้ขาย ดังนั้นความสำคัญของการให้บริการที่เหนือกว่าความคาดหวังจึงมีความสำคัญขึ้นทุกทีในธุรกิจบริการ

หมวดหมู่บันทึก: พัฒนางานประจำ
สัญญาอนุญาต: ซีซี: แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-อนุญาตแบบเดียวกัน Cc-by-nc-sa
สร้าง: 26 เมษายน 2558 10:32 แก้ไข: 26 เมษายน 2558 10:32 [ แจ้งไม่เหมาะสม ]
ดอกไม้
สมาชิกที่ให้กำลังใจ: Ico24 Zenki, Ico24 anni, และ 6 คนอื่น.
สมาชิกที่ให้กำลังใจ
 
Facebook
Twitter
Google

บันทึกอื่นๆ

ความเห็น

ไม่มีความเห็น

ร่วมแสดงความเห็นในหน้านี้

ชื่อ:
อีเมล:
IP แอดเดรส: 3.237.186.116
ข้อความ:  
เรียกเครื่องมือจัดการข้อความ
   
ยกเลิก หรือ