นโยบายการจัดการความรู้ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ 1.ให้ใช้เครื่องมือการจัดการความรู้ผลักดัน คุณภาพคน และกระบวนทำงาน 2.ส่งเสริมการแลกเปลี่ยนประสบการณ์การทำงาน จากหน้างาน 3.ส่งเสริมให้มีเวทีเรียนรู้ร่วมกัน
อ่าน: 2015
ความเห็น: 3

ถอนผมหงอก : case study ทางการบริหาร

อ่านสกู๊ปข่าวหนังสือพิมพ์ไทยรัฐเรื่อง “จู กับอาชีพในฝัน 9 ปี! งานถอนหงอก”  ตั้งแต่ก่อนปีใหม่แล้ว  ได้คิดว่านี่คือ case study ด้านการบริหารชั้นเยี่ยมเลย 

 

เริ่มตั้งแต่กลยุทธ์การสร้างความแตกต่าง (Differentiation Strategy) คุณจู-วรนันท์  โดดเดชา เน้นความแตกต่างจากคนอื่นโดยเกิดแรงดลใจจากโฆษณาทางทีวีเกี่ยวกับผมหงอก ผมร่วงทำอย่างไร  ก็คงไม่พ้นย้อมสีผมให้ดำ บางคนก็ใช้วิธีการถอนโดยวานลูกวานหลานถอนให้ แต่เด็ก ๆ เดี๋ยวนี้ไม่อยากทำให้หรอกเพราะเสียเวลาเล่นเกม เล่นโทรศัพท์ แล้วใครจะถอนให้ล่ะ  คุณจูคิดทันทีว่านี่คือช่องทางในการประกอบอาชีพเพราะไม่ค่อยมีใครทำ ไม่เหมือนใคร จะได้ไม่ต้องแย่งลูกค้ากัน (ตัวอย่างของการค้าขายเลียนแบบกันเห็นได้ง่าย ๆ ถนนหลัง Lotus มีของขายยอดนิยมคือกล้วยทอดกับผลไม้)

 

เรื่องช่องทางการประชาสัมพันธ์ที่ดี  หลังจากเปิดบริการสักพัก ธุรกิจถอนหงอกของคุณจูเริ่มไปไม่รอดเพราะไม่มีใครรู้จัก แต่แล้ววันหนึ่งนักข่าวมาตัดผมแถวร้านคุณจูแล้วช่างตัดผมทักและแนะนำให้ไปถอนผมหงอกก่อน จึงรู้ว่ามีคนประกอบอาชีพนี้  จึงสัมภาษณ์ไปลงไทยรัฐเมื่อวันที่ 18 พ.ย. 2551 หลังจากลงไปแล้วพอเริ่มวันทำงานมีคนมารอถอนผมหงอกประมาณ 50 คน   หลังจากนั้นไปออกรายการ “ตาสว่าง” อีกทำให้ธุรกิจถอนผมหงอกของคุณจูเป็นที่รู้จักและมีลูกค้าขาประจำมากมาย ลูกค้าที่ไกลที่สุดเป็นชาวต่างประเทศมาจากอังกฤษ การประชาสัมพันธ์ให้ถูกช่องทางทำให้ธุรกิจถอนผมหงอกเป็นที่รู้จักอย่างรวดเร็ว

 

นอกจากนั้น ยังมีเรื่องการจัดการเกี่ยวกับ Queuing ที่น่าสนใจคือคุณจูพบว่าเริ่มวันทำงานหลังจากลงไทยรัฐไปแล้วมีลูกค้ามารอประมาณ 50 คนนั้น หลังจากหายตกใจแล้วคุณจูเดินไปซื้อสมุดมาแล้วบอกลูกค้าทันทีว่า วันนี้ทำได้ไม่หมดให้ลงคิวลงชื่อพร้อมเบอร์โทร.ไว้  การให้บริการตามนัดหมายทำให้ทั้งคุณจูและลูกค้าเกิดความสะดวกและประทับใจ

 

ยังไม่หมด คุณจูยังมีแนวคิดของการประเมินผลและพัฒนางานถอนผมหงอกตลอดเวลาแทนที่จะตะบี้ตะบันถอนอย่างเดียว เช่น  ถามผู้ที่มาถอนเรื่อย ๆ ว่าดึงแบบนี้ แบบนั้นเจ็บไหม (ถ้าเป็นองค์กรก็คงเป็นการประเมินความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้านั่นเอง) จนกระทั่งคุณจูรู้หลักการถอนผมหงอกที่ไม่ให้ลูกค้าเจ็บมาก เช่น ไม่ถอนคู่ ดึงทีละเส้น เปลี่ยนมุมบ้าง ไม่ถอนย้อนศร ไม่ถอนย้ำแต่ที่เดิม และยังรู้จักสังเกตแหนบ (หนึ่งในสองของอุปกรณ์คู่ชีพ) ที่ใช้ว่าต้องไม่คมมาก ปากต้องชิด ดึงผมแล้วจะได้ไม่หลุด  ไม่ขาดครึ่งต้องถอนซ้ำสองซึ่งจะทำให้ลูกค้าเจ็บเพิ่มขึ้น  การทำงานของคุณจูไม่ตกอยู่หนึ่งใน "5 นิสัยแย่ในการทำงานที่จะตัดโอกาสความก้าวหน้าของคุณ" คือ “ไม่พยายามเรียนรู้และพัฒนาตนเอง” ที่อาจารย์คนธรรมดาได้เคยเขียน share เอาไว้แน่  นี่ถ้าคุณจูรู้จัก Kaizen อาจจะส่งเข้าประกวดงาน Thailand kaizen Award ด้วยก็ได้

 

คุณจูทำจนเกิดตกผลึกเป็นความรู้ว่า ก่อนถอนผมหงอกควรสระผม ถ้าผมสกปรก ผมมัน ใส่เจล ฉีดโฟมผมเหนียวจะถอนยาก ดึงแล้ว จะยืดทำให้เจ็บ และเทคนิควิธีการถอนอย่างไรไม่ให้ลูกค้าเจ็บมาก ความรู้เรื่องถอนผมหงอกที่ถ่ายทอดผ่านสกู๊ปข่าวก็คงเป็นตัวอย่างที่ดีของการจัดการความรู้


คุณจูมีการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า (Customer Relationship Management : CRM)ถอนผมหงอกกันไปคุยกันไปสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อกันจนสนิทสนมเป็นเพื่อน เป็นพี่เป็นน้อง มีการนัดเที่ยวกันวันหยุด นัดทานข้าวเป็นประจำ 

 

การเอาใจใส่ต่อลูกค้า การให้บริการโดยคำนึงถึงคุณภาพ รวมถึงการมุ่งปรับปรุงและพัฒนาคุณภาพการบริการอย่างต่อเนื่องและรู้จักสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า จึงทำให้คุณจูมีลูกค้าขาประจำประมาณ 500  คนซึ่งเป็นผู้ชายมากกว่าผู้หญิง และไม่น่าเชื่อว่าคิวจองถอนผมหงอกของลูกค้าในราคาที่ปรับใหม่เป็นชั่วโมงละ 130 บาทนี้จะเต็มถึงปลายปี 2558 ไม่รับลูกค้ารายใหม่แล้วเพราะคิวเต็มจริง ๆ

 

อ่านสกู๊ปนี้แล้วต้องเก็บไปเป็นข้อคิดเรื่องการพัฒนาการทำงาน ถ้าใครยังทำงานไปวัน ๆ พอให้เสร็จ พอให้ผ่าน หรือพอให้หมดวัน หมดเดือน หมดปีก็คงต้องคิดใหม่ทำใหม่ได้แล้วเพื่อรับปีใหม่ 2015 

หมวดหมู่บันทึก: เรื่องทั่วไป
สัญญาอนุญาต: ซีซี: แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-อนุญาตแบบเดียวกัน Cc-by-nc-sa
สร้าง: 22 มกราคม 2558 21:06 แก้ไข: 22 มกราคม 2558 21:06 [ แจ้งไม่เหมาะสม ]
ดอกไม้
สมาชิกที่ให้กำลังใจ: Ico24 PENNEE, Ico24 Poonim, และ 11 คนอื่น.
สมาชิกที่ให้กำลังใจ
 
Facebook
Twitter
Google

บันทึกอื่นๆ

ความเห็น

เหมือนว่าเรื่องที่คุณจูทำ จะเป็นเรื่องง่าย และไม่ได้เป็นความลับอะไรเลย คล้ายว่ามันอยู่ที่ว่าคนอื่นจะนำไปใช้หรือไม่เท่านั้นเอง

 

...กำลังพยายามอยู่ครับ

 

"ใจสั่งมา"

ไม่เคยรู้มาก่อนครับ เป็นกรณีตัวอย่างที่น่าสนใจจริง ๆ

เราเป็นเด็กรุ่นเก่า เราจะไม่ถอดผมหอก ด้วยคำพูดต่อผู้อวุโสกว่า

แต่เราจะวันนี้ให้ดี ที่สุด ด้วยเวลาที่ยังอยู่ ในหน้าที่ แม้เวลา ที่จากลา

ต่อองค์กร ที่ให้โอกาศเรา ฮิ

ร่วมแสดงความเห็นในหน้านี้

ชื่อ:
อีเมล:
IP แอดเดรส: 3.237.186.116
ข้อความ:  
เรียกเครื่องมือจัดการข้อความ
   
ยกเลิก หรือ